Digitale producten slechts eerste stap op weg naar digitale volwassenheid

Volgens het onderzoek: Meting aanbod digitale dienstverlening, dat is uitgevoerd in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken & Koninkrijksrelaties en Economische Zaken, hebben vooral kleinere gemeenten een flinke vooruitgang geboekt in digitale volwassenheid. Op dat onderzoek is echter wel wat aan te merken: ‘Het geeft vooral aan hoe de burger of het bedrijf de dienstverlening beleeft. Het zegt echter niets over hoe het (intern) bij gemeente, provincie of waterschap is georganiseerd om tot dat resultaat te komen.’ 

De gemiddelde score voor digitale volwassenheid voor 2015 van gemeenten, waterschappen en provincies bedraagt 62%. Dat betekent een stijging van 5% ten opzichte van vorig jaar. Echter, de hoogste score zit op 87% en de laagste op 23%. Dat loopt dus ook nog flink uiteen. Is er toch meer werk aan de winkel dan zo op het oog lijkt?

En dat is niet het enige dat opvalt. Ik wil hier graag een kanttekening plaatsen bij het onderzoek: het is goed dat burgers steeds meer in staat worden gesteld hun zaken met de (lokale) overheid digitaal af te handelen. Het onderzoek zegt echter niets over de kwaliteit en efficiency van de processen bij die betrokken overheden of hoe een bepaald resultaat is bereikt. Als achter de coulissen de verwerkingsprocessen nog steeds veel handmatig werk vereisen, hoe ver ben je dan écht als het gaat om digitale volwassenheid?

Het onderzoek geeft mooie cijfers over de ontwikkeling van digitale volwassenheid bij de onderzochte doelgroep: gemeenten, waterschappen en provincies. Er zijn zelfs de nodige trends uit te halen. Gemeenten met meer inwoners scoren overall beter dan gemeenten met minder inwoners, maar de kleinere gemeenten behaalden weer grotere groeicijfers. Die zijn blijkbaar bezig met een inhaalslag. De waterschappen doen het nog beter met een gemiddelde score van 77%. Waterschap Hollands Noorderkwartier heeft zelfs een score van 100%. Dat geeft toch een mooie trend aan.

Te mooi om waar te zijn?

Maar als iets te mooi lijkt om waar te zijn, dan is dat vaak ook het geval. Digitale volwassenheid wordt volgens dit onderzoek afgemeten aan de manier waarop producten kunnen worden afgenomen bij een waterschap, gemeente of provincie. Als alles alleen op papier kan, is de digitale volwassenheid 0%; is alles digitaal voorhanden voor burger of bedrijf, dan scoort de organisatie 100% op de schaal van digitale volwassenheid. Als een product niet digitaal voorhanden is, scoor je slecht in digitale volwassenheid. Echter, het kan zo zijn dat die gemeente het product helemaal niet aanbiedt. Daar is bij het onderzoek niet verder naar gekeken. Het zegt niets over transparantie, verantwoording of resultaat. Terwijl daar in veel gevallen de problemen liggen binnen de lagere overheden. Er is meer nodig om écht digitaal volwassen te worden. Ik denk dat als wij de stand van zaken zouden opmaken waar de totale organisatie staat op de weg naar digitale volwassenheid, dat er een heel andere waardering uit zou komen. Wat dit onderzoek aangeeft, is de mate van beschikbaarheid van digitale producten en diensten voor burgers en bedrijven. Dat is mooi, maar niet meer dan een eerste stap op weg naar die stip op de horizon: de ultieme kennis- en netwerkorganisatie. Alleen dan heb je bestaansrecht in een moderne digitale wereld.

Echte digitale volwassenheid

Uiteindelijk gaat het om verhoging van de kwaliteit en efficiency van dienstverlening door de (lokale) overheid, tegen lagere kosten en met grotere efficiency en betrouwbaarheid. Meer doen tegen lagere kosten. Automatisering speelt daarin een cruciale rol. Er wordt hard gewerkt binnen de overheidssector om die doelstellingen te halen. Dat gaat echter met vallen en opstaan. De buitenkant ziet er volgens dit onderzoek heel aardig uit. Wij hanteren voor het ‘doormeten’ van de totale organisatie het BCT Transitiemodel. Dat is helemaal gebaseerd op onze ervaringen bij klanten, dus op de (harde) werkelijkheid. Organisaties worden in het transitiemodel stap voor stap meegenomen om verder te komen in die digitale volwassenheid. Stel bijvoorbeeld eerst je doelen vast en registreer vervolgens waar je als organisatie staat. Stel ook duidelijke criteria op om daadwerkelijk te kunnen meten waar je staat. Hoe ver ben je, vergeleken met waar je uiteindelijk naar toe wilt? In hoeverre heb je je processen en informatiestromen onder controle? Voldoe je aan wet- en regelgeving? Kun je de burgers en bedrijven optimaal van dienst zijn? Zijn organisatie, mensen, middelen en informatie optimaal op elkaar afgestemd? In hoeverre zijn ze afgestemd op de buitenwereld, op de rest van de (informatie- en diensten)keten?

Stap voor stap naar de stip op de horizon

Als je alles op een rij hebt gezet maak je een plan van aanpak om naar die stip op de horizon toe te werken. We maken samen met de klant een overzicht van de organisatorische en bedrijfskundige aspecten en van de instrumenten die je nodig hebt om naar de volgende fase te komen. Alleen op die manier bereik je als organisatie een status waarbij je bent aangesloten op een volledig digitale manier van processen afhandelen en informatie beheren. Om in die staat te blijven, zul je moeten blijven investeren. Nieuwe technologie, nieuwe taakstellingen voor lokale overheden en veranderingen in perceptie in de maatschappij zullen je dwingen steeds mee te blijven veranderen.

Auteur: Raf Withofs, BCT

 

De nieuwste artikelen in uw mailbox?
Blijf op de hoogte met de Eburg nieuwsbrief!