7 zonden bij e-Dienstverlening

Nr. 7: De kleinen zullen groot handelen

De provinciale bestuurlijke visitatiecommissie van Groningen heeft in maart 2013 een voorstel voor de gemeentelijke herindeling van Groningen gedaan. In het voorstel worden de huidige vierentwintig Groningse gemeenten teruggebracht tot zes. Fors, politiek ongetwijfeld moeilijk en ambtelijk zeer gewenst, zo schat ik het voorstel in. Minister Plasterk (BZK) zal het zeker toejuichen, maar ook teleurgesteld zijn dat het nauwelijks 100.000+ gemeenten oplevert. 

De lokale verbondenheid, het gemeenschapsgevoel wordt door de lokale politiek als icoon van de democratie hoog gehouden. Imago en zichtbaarheid van lokaal bestuur zou als bindmiddel in de plaatselijke gemeenschap fungeren. Onzin? Ach, wie eens de eerste etappes van het Pieterpad heeft gelopen en is gestart in het Noorden zal zeker onderdelen van deze redenering herkennen.

Bestuurlijke slagkracht én voldoende kwaliteit van het ambtelijk apparaat om de veelheid van taken uit te voeren zijn de argumenten van de 100.000+ kampioenen. En die argumenten gelden niet alleen voor Groningen!

In mijn ogen is het toch vooral een kwestie van 'front- en backoffice denken'. Beide emoties -lokale herkenbaarheid van overheid versus slagkracht en kwaliteit- zijn goed verenigbaar mits het concept van 'Gemeente heeft Antwoord' goed wordt uitgevoerd. De frontoffice, het Klant Contact Centrum, van een 'grote' gemeente kan best verdeeld worden over meerdere locaties, terwijl de backoffice processen centraal 'ergens' worden uitgevoerd. Digitaal werken maakt het mogelijk om actuele dienstverlening aan de burger te bieden via website, loket of sociale media.

Niks rocket science, allang bedacht maar waarom dan nog niet uitgevoerd?

  • lokale politici schieten onmiddellijk in de kramp: backoffice centraliseren, zeker, maar dan in ons dorp;
  • samenhang tussen front- en backoffice realiseren betekent dat er gestandaardiseerd moet worden, in processen moet worden gedacht en niet in activiteiten;
  • een systeem is een hulpmiddel, geen keurslijf, maar werkafspraken kan je wel afdwingen met systemen, als er op gestuurd wordt;
  • Management Teams moeten geloven in de Harley Davidson theorie: als je iets echt wilt dan kan het ook mits je er ook 100% voor gaat (wil je een motor, dan wordt het een HD). 

Max Beekhuis, directeur Doxis
E: max.beekhuis@doxis.nl

 

De nieuwste artikelen in uw mailbox?
Blijf op de hoogte met de Eburg nieuwsbrief!