Na goede ‘zaken’ nu de winstpakker voor burgers

Onlangs vroeg ik een zogenaamde 'attestatie de vita' aan bij mijn gemeente, een 'verklaring van in leven zijn'. Zou u het mij vragen dan zou ik mijzelf als overtuigend bewijs aanvoeren voor het feit dat ik in leven ben. Maar pensioenverzekeraars en andere instanties willen dat zwart op wit. Gelukkig is zo'n bestaansbewijs te bestellen via de gemeentelijke website.

Ik log in met mijn DigiD en plaats de bestelling. Omdat ik graag op de hoogte blijf van de status van mijn aanvraag, laat ik mijn mailadres en telefoonnummer achter. Meteen ontvang ik een sms'je van 'uwgemeente'. Uwgemeente? Waarom staat daar niet gewoon de naam van mijn gemeente? Het bericht begint met 'Signalering m.b.t. zaak 849165: status gewijzigd in 1 van 4'. Naast deze ingewikkelde formulering om aan te geven dat mijn aanvraag is ontvangen, is het gros van de Nederlanders waarschijnlijk niet bekend met het fenomeen 'zaakgericht werken'. Status 2 en 3 zijn blijkbaar niet belangrijk, want drie dagen later komt er een sms dat de status is gewijzigd in '4 van 4'. Wat later ontvang ik per post het bewijs dat ik in leven ben - een hele geruststelling.

Architectenjargon

Ook in de interactie met online afspraaksystemen is het architectenjargon doorgedrongen. Na te zijn ingelogd met mijn DigiD maak ik een afspraak bij de afdeling Burgerzaken van een andere gemeente, voor vrijdagmiddag half drie. Mijn persoonlijke internetpagina bij deze gemeente begint met 'Zaak details'. Er staat een 'zaaktype afspraak maken'. De datum en tijd die erbij staan kloppen niet, denk ik in eerste instantie. Het blijkt het tijdstip te zijn waarop de zaak is aangemaakt. Op een ander tabblad vind ik een PDF-document met een samenvatting. Dáár lees ik gelukkig in klare taal dat ik een afspraak heb, waarvoor, waar en hoe laat.

Nu de informatiearchitecten de techniek goed hebben geregeld, is het tijd om de communicatie met de burger onder de loep te nemen. Uiteindelijk gaat het toch om het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening?

 

De nieuwste artikelen in uw mailbox?
Blijf op de hoogte met de Eburg nieuwsbrief!