Op 1 februari 2003 werden alle decentrale DIV-units van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid centraal geplaatst in één Shared Service Organisatie, de Gemeenschappelijke Organisatie Bedrijfsvoering (GOB). Precies vier jaar later kijken we met Nicolette Dukker, lid van het managementteam van het GOB, terug naar de plannen en de praktijk anno 2007.
Wat was de aanleiding om een Shared Service Organisatie in te richten voor DIV?
“In 2002 is er een foto gemaakt van de bedrijfsvoering van SZW. Er waren op dat moment zo’n dertig directies met allemaal hun eigen bedrijfsvoeringsunit: een hoofd bedrijfsvoering, een personeelsmedewerker, één of twee DIV-medewerkers en één of meer medewerkers financiën. Er zijn toen diverse knelpunten geconstateerd: iedere directie deed het anders, er was soms onvoldoende kwaliteit, vervanging bij ziekte en vakantie was niet geregeld en de bezetting was niet altijd efficiënt. Bij de ene directie werkte een medewerker op schaal 5 boven zijn niveau, terwijl bij een andere directie juist een medewerker op schaal 6 deels onder zijn niveau aan het werk was. Op basis van deze foto is besloten de DIV-medewerkers in één centrale afdeling onder te brengen, die alle administratieve processen voor het ministerie zou gaan regelen, het GOB. Dit gold trouwens ook voor de personeels- en financiële medewerkers.”
Wat hebben jullie als eerste gedaan?
“We hebben als eerste DIV-eenheden bepaald voor de verschillende klanten. Voor deze ‘klantgroepen’ hebben we vervolgens huisvesting geregeld. De medewerkers hoorden vanaf het begin bij één afdeling, maar werden wel decentraal in de buurt van de klant gehuisvest, omdat daar ook de fysieke archieven zijn. We hebben zichtbare plekken genomen in de buurt van de klant, waarbij het uitgangspunt in ieder geval was dat een klant nooit meer dan één trap op of af zou moeten om bij DIV te komen. Overigens hebben we vanaf het begin ook tegen onze mensen gezegd dat ze meer een SRV-wagen dan een winkel zijn: ‘Verzin maar een list dat jij naar de klant toe kan, de klant komt niet vanzelfsprekend naar jou’. Dat is een hele omslag geweest in het denken van de DIV-medewerkers.We hebben dan ook actief geoefend met bijvoorbeeld het geven van presentaties. Elk afdelingsoverleg gaf een groep medewerkers een presentatie aan hun collega’s, bijvoorbeeld over projecten of over hoe zij samenwerken. Voor het merendeel was dit voor het eerst dat ze dit deden en we zagen dat ze er steeds meer lol in kregen. Deze vaardigheden die ze in een veilige omgeving hebben kunnen ontwikkelen kunnen ze nu ook beter inzetten bij de klanten.”
Voor meer informatie kunt u het gehele artikel downloaden