Klantgericht Besturen
Centraal in deze lezing van Frits Huffnagel staat de gemeente Den Haag en diens stap naar klantgerichter besturen. Daartoe onderscheidde de gemeente enkele belangengroepen (en hun wensen): bewoners, bedrijven, bezoekers.
Aan de hand van relevante feiten over de stad Den Haag en de organisatie, geeft Huffnagel inzicht in de organisatie Den Haag. Vervolgens geeft hij aan hoe zij de strategie “excellente dienstverlening” hebben vorm gegeven en wat de kernpunten uit deze strategie zijn.
Deze kernpunten zijn:
- Verschillende doelgroepen centraal stellen
- Denhaag.nl als voorkeurskanaal
- Ontwikkeling concernbrede en sluitende kanaalstrategie
- Eenduidige uitstraling van dienstverlening op stadsdeelkantoren
- Digitalisering & flexibilisering van werkprocessen
Click, Call, Face
Huffnagel belicht verder drie facetten van de klantgerichte dienstverlening van Den Haag.
Click: Huffnagel licht het belang van de integratie van www.denhaag.nl toe en de functie van dit prijswinnende portaal voor de gebruikers en bezoekers.
Call: De geboorte van het telefoonnummer 14070 als middel tegen de verwarrende telefoonlijst.
Face: Het fysieke contact met de klanten blijft natuurlijk bestaan via de balies van de stadsdeelkantoren. Echter de dienst publiekszaken zal de front-office worden.
Tot slot vertelt Huffnagel over de doelstellingen van Den Haag, welke organisatiestructuur en infrastructuur daar bij past en de voorwaarden voor eerdergenoemde zaken.
U kunt de webcast in zijn geheel bekijken door op onderstaande button te klikken.
Klantgericht Besturen
Centraal in deze lezing van Frits Huffnagel staat de gemeente Den Haag en diens stap naar klantgerichter besturen. Daartoe onderscheidde de gemeente enkele belangengroepen (en hun wensen): bewoners, bedrijven, bezoekers.
Aan de hand van relevante feiten over de stad Den Haag en de organisatie, geeft Huffnagel inzicht in de organisatie Den Haag. Vervolgens geeft hij aan hoe zij de strategie “excellente dienstverlening” hebben vorm gegeven en wat de kernpunten uit deze strategie zijn.
Deze kernpunten zijn:
- Verschillende doelgroepen centraal stellen
- Denhaag.nl als voorkeurskanaal
- Ontwikkeling concernbrede en sluitende kanaalstrategie
- Eenduidige uitstraling van dienstverlening op stadsdeelkantoren
- Digitalisering & flexibilisering van werkprocessen
Click, Call, Face
Huffnagel belicht verder drie facetten van de klantgerichte dienstverlening van Den Haag.
Click: Huffnagel licht het belang van de integratie van www.denhaag.nl toe en de functie van dit prijswinnende portaal voor de gebruikers en bezoekers.
Call: De geboorte van het telefoonnummer 14070 als middel tegen de verwarrende telefoonlijst.
Face: Het fysieke contact met de klanten blijft natuurlijk bestaan via de balies van de stadsdeelkantoren. Echter de dienst publiekszaken zal de front-office worden.
Tot slot vertelt Huffnagel over de doelstellingen van Den Haag, welke organisatiestructuur en infrastructuur daar bij past en de voorwaarden voor eerdergenoemde zaken.
U kunt de webcast in zijn geheel bekijken door op onderstaande button te klikken.