Een interview met Hans van der Meer van Microsoft Nederland

Een nieuwe manier van werken, de moderne informatiewerker...  wat betekent deze nieuwe manier van werken voor de burger?

“Door voorhanden zijnde techniek slim in te zetten, kunnen overheidsmedewerkers worden voorzien van de juiste informatie. Met die informatie kunnen zij beter onderbouwd beleid ontwikkelen én kunnen ze de burger beter helpen.” Zo schetst Hans van der Meer hoe het Nieuwe Werken de overheid kan ondersteunen. Van der Meer is bij Microsoft Nederland betrokken bij deze visie.

Alles achter één loket
Van der Meer geeft een voorbeeld van hoe het Nieuwe Werken gemeenten kan helpen bij de dienstverlening aan haar burgers: “Gemeentelijke processen zijn divers en complex. Als antwoord daarop hebben gemeenten hun medewerkers laten specialiseren. Daardoor zijn er aparte loketten gekomen. Dat lijkt efficiënt, maar als de burger meerdere vragen heeft, dan moet hij worden doorverwezen naar verschillende loketten. Terwijl de burger graag in één keer geholpen wordt.”

Een oplossing ligt volgens hem in het meer inzetten van informatietechnologie. “Je kunt baliemedewerkers breder inzetbaar maken door hen toegang te geven tot informatie uit diverse systemen. Daardoor kunnen zij vragen van burgers op verschillende terreinen beantwoorden. Daar hoeven ze geen specialist voor te zijn. Kijk naar hoe het nu in callcenters is geregeld: de computer geeft de benodigde informatie en leidt de medewerkers door het proces heen. Veel eenvoudige vragen kunnen zo meteen worden beantwoord en daar is de burger erg mee geholpen. En ingewikkelde kwesties gaan door naar de specialisten in de organisatie.”

Dakkapel
Als de overheid meer informatie heeft en gebruikt, dan resulteert dat in betere en snellere service aan de burger, meent Van der Meer. Hij geeft een voorbeeld: “Een gemeente kan een vergunning sneller afhandelen, bijvoorbeeld omdat iemand een bouwvergunning voor een dakkapel aanvraagt in een straat waar veel huizen al precies zo'n dakkapel hebben. Als die informatie bekend is, dan is een besluit gemakkelijker en sneller te nemen.”

Het met deze middelen verbeteren van de dienstverlening aan de burger is technisch haalbaar, zegt Van der Meer, al zullen er wel de nodige organisatorische hobbels genomen moeten worden. “Je hoeft echter niet groot te beginnen.” Er is weinig voor nodig om de burger alvast een betere ervaring met de overheid te bieden, zegt hij. “Houd bijvoorbeeld de burger op de hoogte van wat er met zijn melding gebeurt. Dat vergt geen ingewikkelde communicatieoplossingen, hier volstaat het geven van concrete informatie en een tijdige terugkoppeling. ”

Een interview met Hans van der Meer van Microsoft Nederland

Een nieuwe manier van werken, de moderne informatiewerker...  wat betekent deze nieuwe manier van werken voor de burger?

“Door voorhanden zijnde techniek slim in te zetten, kunnen overheidsmedewerkers worden voorzien van de juiste informatie. Met die informatie kunnen zij beter onderbouwd beleid ontwikkelen én kunnen ze de burger beter helpen.” Zo schetst Hans van der Meer hoe het Nieuwe Werken de overheid kan ondersteunen. Van der Meer is bij Microsoft Nederland betrokken bij deze visie.

Alles achter één loket
Van der Meer geeft een voorbeeld van hoe het Nieuwe Werken gemeenten kan helpen bij de dienstverlening aan haar burgers: “Gemeentelijke processen zijn divers en complex. Als antwoord daarop hebben gemeenten hun medewerkers laten specialiseren. Daardoor zijn er aparte loketten gekomen. Dat lijkt efficiënt, maar als de burger meerdere vragen heeft, dan moet hij worden doorverwezen naar verschillende loketten. Terwijl de burger graag in één keer geholpen wordt.”

Een oplossing ligt volgens hem in het meer inzetten van informatietechnologie. “Je kunt baliemedewerkers breder inzetbaar maken door hen toegang te geven tot informatie uit diverse systemen. Daardoor kunnen zij vragen van burgers op verschillende terreinen beantwoorden. Daar hoeven ze geen specialist voor te zijn. Kijk naar hoe het nu in callcenters is geregeld: de computer geeft de benodigde informatie en leidt de medewerkers door het proces heen. Veel eenvoudige vragen kunnen zo meteen worden beantwoord en daar is de burger erg mee geholpen. En ingewikkelde kwesties gaan door naar de specialisten in de organisatie.”

Dakkapel
Als de overheid meer informatie heeft en gebruikt, dan resulteert dat in betere en snellere service aan de burger, meent Van der Meer. Hij geeft een voorbeeld: “Een gemeente kan een vergunning sneller afhandelen, bijvoorbeeld omdat iemand een bouwvergunning voor een dakkapel aanvraagt in een straat waar veel huizen al precies zo'n dakkapel hebben. Als die informatie bekend is, dan is een besluit gemakkelijker en sneller te nemen.”

Het met deze middelen verbeteren van de dienstverlening aan de burger is technisch haalbaar, zegt Van der Meer, al zullen er wel de nodige organisatorische hobbels genomen moeten worden. “Je hoeft echter niet groot te beginnen.” Er is weinig voor nodig om de burger alvast een betere ervaring met de overheid te bieden, zegt hij. “Houd bijvoorbeeld de burger op de hoogte van wat er met zijn melding gebeurt. Dat vergt geen ingewikkelde communicatieoplossingen, hier volstaat het geven van concrete informatie en een tijdige terugkoppeling. ”