Succesvol implementeren van een klantcontactsysteem (KCS)
Het verbeteren van de dienstverlening vormt al jaren een speerpunt binnen het overheidsbeleid. Zo schrijft het Nederlands Uitvoeringsprogramma dienstverlening en eoverheid (NUP) voor, dat vanaf eind 2011 iedere Nederlandse gemeente moet beschikken over een Klant Contact Centrum (KCC).
Eén van de doelstellingen voor het KCC, is het direct afhandelen van 80 procent van alle klantcontacten. Beschikbaarheid van informatie is hierbij van cruciaal belang. Vaak wordt er daarom binnen het KCC gebruik gemaakt van een klantcontactsysteem (KCS).
Een klantcontactsysteem ondersteunt organisaties bij het uniform afhandelen van klantcontact, ongeacht de behandelend medewerker of het gebruikte kanaal. Een goed klantcontactsysteem biedt toegang tot alle informatie die nodig is bij de afhandeling van klantcontact. Maar er zijn ook kritische geluiden over de toegevoegde waarde van een KCS. Gemeenten vragen zich bijvoorbeeld af of het implementeren van een KCS er werkelijk voor zorgt dat burgers beter en sneller worden geholpen.
Teleurstelling kan voorkomen worden door goed na te denken over de inrichting van het KCC en hierbij de hele organisatie te betrekken. Lees over het succesvol implementeren van een KCS in deze whitepaper.
Succesvol implementeren van een klantcontactsysteem (KCS)
Het verbeteren van de dienstverlening vormt al jaren een speerpunt binnen het overheidsbeleid. Zo schrijft het Nederlands Uitvoeringsprogramma dienstverlening en eoverheid (NUP) voor, dat vanaf eind 2011 iedere Nederlandse gemeente moet beschikken over een Klant Contact Centrum (KCC).
Eén van de doelstellingen voor het KCC, is het direct afhandelen van 80 procent van alle klantcontacten. Beschikbaarheid van informatie is hierbij van cruciaal belang. Vaak wordt er daarom binnen het KCC gebruik gemaakt van een klantcontactsysteem (KCS).
Een klantcontactsysteem ondersteunt organisaties bij het uniform afhandelen van klantcontact, ongeacht de behandelend medewerker of het gebruikte kanaal. Een goed klantcontactsysteem biedt toegang tot alle informatie die nodig is bij de afhandeling van klantcontact. Maar er zijn ook kritische geluiden over de toegevoegde waarde van een KCS. Gemeenten vragen zich bijvoorbeeld af of het implementeren van een KCS er werkelijk voor zorgt dat burgers beter en sneller worden geholpen.
Teleurstelling kan voorkomen worden door goed na te denken over de inrichting van het KCC en hierbij de hele organisatie te betrekken. Lees over het succesvol implementeren van een KCS in deze whitepaper.