‘Met kleine stapjes een grote vooruitgang realiseren’

De werkgroep ANTWOORD© van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) heeft tijdens het VNG-congres van 25 januari 2007 haar resultaten gepresenteerd. Het belangrijkste nieuws van die dag was zonder meer dat het Rijk en gemeenten elkaar gevonden hebben. In goede samenwerking gaan zij enthousiast aan de slag voor de oprichting van één breed overheidsloket. Dit loket heeft de veelzeggende naam ‘ANTWOORD’ gekregen. Alex Lambregts van de gemeente Zoetermeer en voorzitter van de werkgroep ANTWOORD© geeft een toelichting.

De Commissie Jorritsma gaf in 2005 in haar rapport ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten’ een visie voor de gemeenten tot 2015. Daarin werd gesteld dat de belangrijkste uitdaging voor gemeenten de komende jaren het integreren van álle dienstverlening is. In 2015 zou er dus één breed overheidsloket moeten zijn waar burgers met al hun vragen terecht kunnen en dan ook een antwoord krijgen. De werkgroep KCC van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten is hiermee aan de slag gegaan. Er ligt nu een visie op de verdere ontwikkeling van klantcontactcentra bij de overheid en de wijze waarop gemeenten hierbij ondersteund kunnen of moeten worden. “Die klantcontactcentra zijn een soort tussenstap voor het brede loket”, legt Alex uit. “Vragen over de gemeentelijke producten en diensten kunnen in het KCC beantwoord worden en van daaruit is het mogelijk stapsgewijs toe te groeien naar één overheidsloket.” Hoewel het brede loket er nog niet is, hebben ze het al wel een naam gegeven: ANTWOORD. Een veelzeggende naam … “Jazeker”, beaamt Alex. “Het is de bedoeling dat ANTWOORD in tachtig procent van de gevallen een goed antwoord gaat geven. Voor burgers is dit ideaal en veel makkelijker. In plaats van vijftien verschillende nummers voor gemeentelijke en rijksdiensten is er in de toekomst nog maar één nummer waar alle vragen gesteld kunnen worden.”

Delen
Maar voor het zover is, moet er nog heel wat gebeuren. Vooral op het bestuurlijke vlak, want technisch is dit in principe al mogelijk. “Het goede nieuws is dat het Rijk en gemeenten elkaar hebben gevonden. Op topniveau is er commitment om te gaan samenwerken. Het programmabureau van de VNG en het programmabureau van de ICTU hiervoor twee handen op één buik, zodat het hele idee bestuurlijk breed gedragen wordt”, vertelt Alex. “Er is sprake van een enorm enthousiasme en een enorme bereidwilligheid om te gaan samenwerken. Iedereen is bereid kennis en ervaring te delen, niemand zet z’n hakken in het zand.” De toplaag heeft de hoge ambitie van het brede overheidsloket dus omarmd. Maar hoe zit dat met de ‘gewone’ ambtenaren? De bestuurders die het straks allemaal in de praktijk moeten gaan brengen? Zijn die even enthousiast? “Uiteindelijk zullen zij iets moeten laten vallen”, erkent de Zoetermeerse directeur publieksdiensten. “Om ANTWOORD te laten slagen, kunnen bestuurders niet hun eigen loketje houden en dus moe en we iedereen meekrijgen. Maar dit moet niet om macht gaan, maar om kwaliteit voor de burger. Van dat laatste zullen we iedereen gaan overtuigen.”

Voor meer informatie kunt u het gehele artikel downloaden

‘Met kleine stapjes een grote vooruitgang realiseren’

De werkgroep ANTWOORD© van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) heeft tijdens het VNG-congres van 25 januari 2007 haar resultaten gepresenteerd. Het belangrijkste nieuws van die dag was zonder meer dat het Rijk en gemeenten elkaar gevonden hebben. In goede samenwerking gaan zij enthousiast aan de slag voor de oprichting van één breed overheidsloket. Dit loket heeft de veelzeggende naam ‘ANTWOORD’ gekregen. Alex Lambregts van de gemeente Zoetermeer en voorzitter van de werkgroep ANTWOORD© geeft een toelichting.

De Commissie Jorritsma gaf in 2005 in haar rapport ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten’ een visie voor de gemeenten tot 2015. Daarin werd gesteld dat de belangrijkste uitdaging voor gemeenten de komende jaren het integreren van álle dienstverlening is. In 2015 zou er dus één breed overheidsloket moeten zijn waar burgers met al hun vragen terecht kunnen en dan ook een antwoord krijgen. De werkgroep KCC van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten is hiermee aan de slag gegaan. Er ligt nu een visie op de verdere ontwikkeling van klantcontactcentra bij de overheid en de wijze waarop gemeenten hierbij ondersteund kunnen of moeten worden. “Die klantcontactcentra zijn een soort tussenstap voor het brede loket”, legt Alex uit. “Vragen over de gemeentelijke producten en diensten kunnen in het KCC beantwoord worden en van daaruit is het mogelijk stapsgewijs toe te groeien naar één overheidsloket.” Hoewel het brede loket er nog niet is, hebben ze het al wel een naam gegeven: ANTWOORD. Een veelzeggende naam … “Jazeker”, beaamt Alex. “Het is de bedoeling dat ANTWOORD in tachtig procent van de gevallen een goed antwoord gaat geven. Voor burgers is dit ideaal en veel makkelijker. In plaats van vijftien verschillende nummers voor gemeentelijke en rijksdiensten is er in de toekomst nog maar één nummer waar alle vragen gesteld kunnen worden.”

Delen
Maar voor het zover is, moet er nog heel wat gebeuren. Vooral op het bestuurlijke vlak, want technisch is dit in principe al mogelijk. “Het goede nieuws is dat het Rijk en gemeenten elkaar hebben gevonden. Op topniveau is er commitment om te gaan samenwerken. Het programmabureau van de VNG en het programmabureau van de ICTU hiervoor twee handen op één buik, zodat het hele idee bestuurlijk breed gedragen wordt”, vertelt Alex. “Er is sprake van een enorm enthousiasme en een enorme bereidwilligheid om te gaan samenwerken. Iedereen is bereid kennis en ervaring te delen, niemand zet z’n hakken in het zand.” De toplaag heeft de hoge ambitie van het brede overheidsloket dus omarmd. Maar hoe zit dat met de ‘gewone’ ambtenaren? De bestuurders die het straks allemaal in de praktijk moeten gaan brengen? Zijn die even enthousiast? “Uiteindelijk zullen zij iets moeten laten vallen”, erkent de Zoetermeerse directeur publieksdiensten. “Om ANTWOORD te laten slagen, kunnen bestuurders niet hun eigen loketje houden en dus moe en we iedereen meekrijgen. Maar dit moet niet om macht gaan, maar om kwaliteit voor de burger. Van dat laatste zullen we iedereen gaan overtuigen.”

Voor meer informatie kunt u het gehele artikel downloaden