Door de toenemende diversiteit van communicatietechnologieën ontstaat een sectoroverschrijdend digitaal netwerk. Dit netwerk strekt zich uit in alle richtingen aan burgers, medewerkers en diensten op het apparaat van hun keuze - of het nu een smartphone, een laptop of een tablet PC betreft. Lees in het artikel ‘Connected Public Sector’ over de grens- en werkvloeroverschrijdende innovaties, waar de publieke sector op communicatief en productief vlak van kan profiteren.
Lees meer over de connected public sector...

Door de toenemende diversiteit van communicatietechnologieën ontstaat een sectoroverschrijdend digitaal netwerk. Dit netwerk strekt zich uit in alle richtingen aan burgers, medewerkers en diensten op het apparaat van hun keuze - of het nu een smartphone, een laptop of een tablet PC betreft. Lees in het artikel ‘Connected Public Sector’ over de grens- en werkvloeroverschrijdende innovaties, waar de publieke sector op communicatief en productief vlak van kan profiteren.
Lees meer over de connected public sector...

Vier jaar geleden zette Eindhoven al een eerste stap naar de toekomst: beter en sneller inspelen op vragen van de burger. Het telefonistenteam werd samengevoegd met het informatiecentrum en creëerde hiermee een modern klantcontactcentrum (KCC). Een KCC wat er, ondanks een forse bezuinigingsronde, voor moet zorgen dat Eindhoven de komende jaren nog klantgerichter naar de burger opereert. Lees in deze praktijkcase over het 24/7 beschikbare KCC van de Gemeente Eindhoven.
Lees verder...

Vier jaar geleden zette Eindhoven al een eerste stap naar de toekomst: beter en sneller inspelen op vragen van de burger. Het telefonistenteam werd samengevoegd met het informatiecentrum en creëerde hiermee een modern klantcontactcentrum (KCC). Een KCC wat er, ondanks een forse bezuinigingsronde, voor moet zorgen dat Eindhoven de komende jaren nog klantgerichter naar de burger opereert. Lees in deze praktijkcase over het 24/7 beschikbare KCC van de Gemeente Eindhoven.
Lees verder...

Welke obstakels zien gemeenten bij het inrichten van hun dienstverleningskanalen? En wat weet de lokale overheid nu eigenlijk van de burger die hier gebruik van maakt? Twee belangrijke vragen die centraal stonden in het onderzoek ‘Multi-channeling bij Nederlandse gemeenten’ dat Pieterson, in samenwerking met Novay (voorheen het Telematica Instituut) en de VNG, uitvoerde.
Voor het onderzoek zijn alle gemeenten in Nederland aangeschreven en uiteindelijk heeft ruim een kwart daarvan meegedaan. Volgens de hoogleraar een mooie doorsnede van de populatie, het onderzoek mag daarom zeker als representatief worden beschouwd.

Geen beleid
De resultaten zijn schokkend. Je zou immers verwachten dat de lokale overheid volop bezig is met het maken van beleid voor het inrichten van hun dienstverleningkanalen. Zeker met een concept als Antwoord© als grote aanjager. Niets is echter minder waar. Pieterson legt uit: “Tweederde van de gemeenten heeft nog geen beleid geformuleerd op dit terrein. En als we kijken naar gemeenten die hierop wel beleid voeren, dan kunnen we concluderen dat het allemaal vrij basaal is.

Gebrek aan communicatie
Tweede pijnpunt vormt de organisatiecultuur en het gebrek aan (goede) communicatie. Pieterson legt uit: “Het merendeel van de gemeenten is heel erg technisch en financieel georiënteerd. ‘Zoveel procent moet dan en dan online zijn. Hier is zoveel budget voor, et cetera’. Maar het gaat juist om de ‘zachte kant’.”

Kennis van de burger
Derde obstakel vormt de geringe kennis van de burger. Als je toe wilt naar een klantgerichte organisatie, moet je wel weten hoe die klant zich gedraagt, stelt de onderzoeker. Wat de burger wil en wat zijn perceptie van goede dienstverlening is. Gegevens hierover zijn nog erg beperkt.

Welke obstakels zien gemeenten bij het inrichten van hun dienstverleningskanalen? En wat weet de lokale overheid nu eigenlijk van de burger die hier gebruik van maakt? Twee belangrijke vragen die centraal stonden in het onderzoek ‘Multi-channeling bij Nederlandse gemeenten’ dat Pieterson, in samenwerking met Novay (voorheen het Telematica Instituut) en de VNG, uitvoerde.
Voor het onderzoek zijn alle gemeenten in Nederland aangeschreven en uiteindelijk heeft ruim een kwart daarvan meegedaan. Volgens de hoogleraar een mooie doorsnede van de populatie, het onderzoek mag daarom zeker als representatief worden beschouwd.

Geen beleid
De resultaten zijn schokkend. Je zou immers verwachten dat de lokale overheid volop bezig is met het maken van beleid voor het inrichten van hun dienstverleningkanalen. Zeker met een concept als Antwoord© als grote aanjager. Niets is echter minder waar. Pieterson legt uit: “Tweederde van de gemeenten heeft nog geen beleid geformuleerd op dit terrein. En als we kijken naar gemeenten die hierop wel beleid voeren, dan kunnen we concluderen dat het allemaal vrij basaal is.

Gebrek aan communicatie
Tweede pijnpunt vormt de organisatiecultuur en het gebrek aan (goede) communicatie. Pieterson legt uit: “Het merendeel van de gemeenten is heel erg technisch en financieel georiënteerd. ‘Zoveel procent moet dan en dan online zijn. Hier is zoveel budget voor, et cetera’. Maar het gaat juist om de ‘zachte kant’.”

Kennis van de burger
Derde obstakel vormt de geringe kennis van de burger. Als je toe wilt naar een klantgerichte organisatie, moet je wel weten hoe die klant zich gedraagt, stelt de onderzoeker. Wat de burger wil en wat zijn perceptie van goede dienstverlening is. Gegevens hierover zijn nog erg beperkt.

Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) heeft allerlei verplichtingen opgelegd aan gemeenten. Bijvoorbeeld dat iedere gemeente per 1 januari 2011 een klantcontactcentrum (KCC) moet hebben. Waar de uitvoering bij sommigen nog in de kinderschoenen staat, is de gemeente Veghel hierbij één van de voorlopers in Nederland. De benodigde oplossingen zijn reeds operationeel en men is druk bezig met de verdere implementatie van het KCC. Ook is de hele werkwijze binnen Veghel onder de loep genomen. Deze werkwijze wordt nu veranderd met maar één doel: het verbeteren van de dienstverlening.

Een heel nieuw klantcontactcentrum. Een enorme uitdaging. Ook iets wat niet 1-2-3 gerealiseerd is. Het is niet niks wat in het NUP staat opgenomen. Toch is men in Veghel blij met de komst van het NUP. “Het NUP ondersteunt ons bij het maken van keuzes”, vindt wethouder Caroline van den Elsen. “Als gemeente hebben wij allerlei ambities. Nu weten we waar wij de focus op moeten leggen en dat schept duidelijkheid.” Susanne Papen, floormanager Publieksplein, vult aan: “Ons doel is de dienstverlening naar onze klant te verbeteren. Daarvoor kunnen we gebruik maken van wat opgenomen staat in het NUP. Het NUP is géén doel op zich.”
Ook ICT-adviseur Paul Keverkamp van Veghel sluit zich hierbij aan. “Vroeger had je de EGEM ballenbak, daar zaten tientallen projecten in. Nu is alles veel meer gestructureerd en wordt helder gepositioneerd wat van een gemeente verwacht wordt. Daardoor kun je intern zaken begrijpelijker maken. Het wordt makkelijker dingen uit te leggen.”

Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) heeft allerlei verplichtingen opgelegd aan gemeenten. Bijvoorbeeld dat iedere gemeente per 1 januari 2011 een klantcontactcentrum (KCC) moet hebben. Waar de uitvoering bij sommigen nog in de kinderschoenen staat, is de gemeente Veghel hierbij één van de voorlopers in Nederland. De benodigde oplossingen zijn reeds operationeel en men is druk bezig met de verdere implementatie van het KCC. Ook is de hele werkwijze binnen Veghel onder de loep genomen. Deze werkwijze wordt nu veranderd met maar één doel: het verbeteren van de dienstverlening.

Een heel nieuw klantcontactcentrum. Een enorme uitdaging. Ook iets wat niet 1-2-3 gerealiseerd is. Het is niet niks wat in het NUP staat opgenomen. Toch is men in Veghel blij met de komst van het NUP. “Het NUP ondersteunt ons bij het maken van keuzes”, vindt wethouder Caroline van den Elsen. “Als gemeente hebben wij allerlei ambities. Nu weten we waar wij de focus op moeten leggen en dat schept duidelijkheid.” Susanne Papen, floormanager Publieksplein, vult aan: “Ons doel is de dienstverlening naar onze klant te verbeteren. Daarvoor kunnen we gebruik maken van wat opgenomen staat in het NUP. Het NUP is géén doel op zich.”
Ook ICT-adviseur Paul Keverkamp van Veghel sluit zich hierbij aan. “Vroeger had je de EGEM ballenbak, daar zaten tientallen projecten in. Nu is alles veel meer gestructureerd en wordt helder gepositioneerd wat van een gemeente verwacht wordt. Daardoor kun je intern zaken begrijpelijker maken. Het wordt makkelijker dingen uit te leggen.”

Bij veel gemeenten is burgerparticipatie en dienstverlenend optreden een speerpunt. Programma’s als ‘Gemeente heeft Antwoord’ helpen gemeenten bij deze realisatie door kennis te delen en doelstellingen inzichtelijk te maken. Een van de belangrijkste doelstellingen daarbij is het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening bij contactmomenten tussen de overheid en de burger en vergroten van de transparantie van het handelen van de overheid.

De commissie Jorritsma heeft naar de veranderde rol van gemeenten een onderzoek gedaan. De uitkomsten hiervan zijn gerapporteerd, in juni 2005, in het rapport ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten visie 2015’ dat is opgesteld in opdracht van de VNG. In dit rapport worden o.a. de volgende aanbevelingen gedaan:

• Herkenbare overheid: Gemeenten worden binnen een aantal jaren dé poort voor publieke dienstverlening van de overheid.
• Transparante overheid: Gemeenten zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen alle producten rechtstreeks bij haar kunnen afnemen. Of deze kunnen verkrijgen door bemiddeling via andere overheidsinstellingen of ketenpartners.
• Efficiënte overheid: Gemeenten handelen verzoeken direct af bij het eerste contact

  

Bij veel gemeenten is burgerparticipatie en dienstverlenend optreden een speerpunt. Programma’s als ‘Gemeente heeft Antwoord’ helpen gemeenten bij deze realisatie door kennis te delen en doelstellingen inzichtelijk te maken. Een van de belangrijkste doelstellingen daarbij is het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening bij contactmomenten tussen de overheid en de burger en vergroten van de transparantie van het handelen van de overheid.

De commissie Jorritsma heeft naar de veranderde rol van gemeenten een onderzoek gedaan. De uitkomsten hiervan zijn gerapporteerd, in juni 2005, in het rapport ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten visie 2015’ dat is opgesteld in opdracht van de VNG. In dit rapport worden o.a. de volgende aanbevelingen gedaan:

• Herkenbare overheid: Gemeenten worden binnen een aantal jaren dé poort voor publieke dienstverlening van de overheid.
• Transparante overheid: Gemeenten zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen alle producten rechtstreeks bij haar kunnen afnemen. Of deze kunnen verkrijgen door bemiddeling via andere overheidsinstellingen of ketenpartners.
• Efficiënte overheid: Gemeenten handelen verzoeken direct af bij het eerste contact

  

Wanneer gaan de inspanningen de opbrengsten overstijgen?

Het digitaliseren van hun dienstverleningsprocessen is actueel bij veel gemeenten, veelal in het kader van het opzetten van een Klantcontactcentrum (KCC). De ambitie is dat aan ‘de voorkant’ van het KCC de klantlogica mag regeren (vraagsturing), terwijl aan ‘de achterkant’ in de backoffice de organisatielogica intact mag blijven (productsturing).

Het koppelen van deze twee werelden is buitengewoon complex en uiteindelijk maar beperkt mogelijk. Dat rechtvaardigt de vraag: wanneer gaan de inspanningen de opbrengsten overstijgen? Het wordt tijd voor de vraag: hoe ver moet je gaan en hoe ingewikkeld moet je het maken? Kortom, het wordt tijd voor de vraag: waar ligt het omslagpunt? Op dat fraaie moment is de opbrengst in relatie tot de kosten het hoogst en zijn de kosten in relatie tot de opbrengst het laagst.

Daarbij gelden de volgende vier aannames:

• Aanvankelijk neemt door digitalisering de transactiviteit toe.
• Naarmate ook specifiekere diensten meer gestandaardiseerd en via het web aangeboden gaan worden, gaat bij de klant een ‘contactdeficiet’ ontstaan.
• Aanvankelijk neemt de complexiteit in de bedrijfsvoering af door digitalisering.
• Naarmate de horizontalisering voortschrijdt, begint echter de complexiteit weer toe te nemen.

Wanneer gaan de inspanningen de opbrengsten overstijgen?

Het digitaliseren van hun dienstverleningsprocessen is actueel bij veel gemeenten, veelal in het kader van het opzetten van een Klantcontactcentrum (KCC). De ambitie is dat aan ‘de voorkant’ van het KCC de klantlogica mag regeren (vraagsturing), terwijl aan ‘de achterkant’ in de backoffice de organisatielogica intact mag blijven (productsturing).

Het koppelen van deze twee werelden is buitengewoon complex en uiteindelijk maar beperkt mogelijk. Dat rechtvaardigt de vraag: wanneer gaan de inspanningen de opbrengsten overstijgen? Het wordt tijd voor de vraag: hoe ver moet je gaan en hoe ingewikkeld moet je het maken? Kortom, het wordt tijd voor de vraag: waar ligt het omslagpunt? Op dat fraaie moment is de opbrengst in relatie tot de kosten het hoogst en zijn de kosten in relatie tot de opbrengst het laagst.

Daarbij gelden de volgende vier aannames:

• Aanvankelijk neemt door digitalisering de transactiviteit toe.
• Naarmate ook specifiekere diensten meer gestandaardiseerd en via het web aangeboden gaan worden, gaat bij de klant een ‘contactdeficiet’ ontstaan.
• Aanvankelijk neemt de complexiteit in de bedrijfsvoering af door digitalisering.
• Naarmate de horizontalisering voortschrijdt, begint echter de complexiteit weer toe te nemen.

Sinds vele jaren zijn gemeenten uitvoerders van centrale regelgeving en beleidsmakers en uitvoerders van lokale verordeningen. Veel van de taken van gemeenten zijn hiermee qua doelstelling en omvang vastgesteld. Belangrijke principes hierbij zijn betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency. Gemeenten richten zich hierdoor sterk op hun taakstelling en bij de uitvoering staat het interne proces en de controleerbaarheid daarvan centraal.

Deze belangrijke principes zijn in de jaren negentig over het algemeen gelijk gebleven. Gemeenten streefden vooral een foutloze uitvoering van hun taken na. Sinds enkele jaren verandert dat echter merkbaar. Steeds vaker discussiëren gemeenten over het feit of betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency wel de belangrijkste principes zijn. Het gaat vaker ook om de effectiviteit. Mogelijk wordt deze discussie steeds vaker gevoerd doordat andere principes voor gemeenten belangrijker zijn geworden. Een daarvan is bijvoorbeeld de sterk toegenomen financiële verantwoordelijkheid van gemeenten. Natuurlijk zijn betrouwbaarheid en controleerbaarheid belangrijk, maar de effectiviteit van de uitvoering is daar bij gekomen. Het direct bij het eerste contact afhandelen van een verzoek van een burger is een goed voorbeeld van effectiviteit.

Daarnaast is ook het belang van draagvlak in de samenleving groter geworden. De kloof tussen de burger en de politiek kent als hoogtepunt de opkomende beweging rond Pim Fortuyn begin 2000. Veel gemeenten zijn actief om deze kloof te dichten. Sindsdien maken gemeenten van burgerparticipatie of dienstverlenend optreden een speerpunt. De overheid is dus actief bezig de achterstand in te lopen en men werkt steeds meer klantgericht. Dienstverlening staat hoog in het vaandel. De verbetering van de kwaliteit van dienstverlening zoeken gemeenten vooral in de contactmomenten tussen de overheid en de burger. Voorbeelden zijn: elektronische dienstverlening, ruimere openingstijden, klantgericht werken, vermindering van regels en het onderbrengen van de diensten en producten in één (virtueel) loket. Dit loket moet altijd en vanaf iedere locatie bereikbaar zijn.

Lees verder in dit artikel over belangrijke aspecten voor digitale dienstverlening en het klantcontactcentrum.

Sinds vele jaren zijn gemeenten uitvoerders van centrale regelgeving en beleidsmakers en uitvoerders van lokale verordeningen. Veel van de taken van gemeenten zijn hiermee qua doelstelling en omvang vastgesteld. Belangrijke principes hierbij zijn betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency. Gemeenten richten zich hierdoor sterk op hun taakstelling en bij de uitvoering staat het interne proces en de controleerbaarheid daarvan centraal.

Deze belangrijke principes zijn in de jaren negentig over het algemeen gelijk gebleven. Gemeenten streefden vooral een foutloze uitvoering van hun taken na. Sinds enkele jaren verandert dat echter merkbaar. Steeds vaker discussiëren gemeenten over het feit of betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency wel de belangrijkste principes zijn. Het gaat vaker ook om de effectiviteit. Mogelijk wordt deze discussie steeds vaker gevoerd doordat andere principes voor gemeenten belangrijker zijn geworden. Een daarvan is bijvoorbeeld de sterk toegenomen financiële verantwoordelijkheid van gemeenten. Natuurlijk zijn betrouwbaarheid en controleerbaarheid belangrijk, maar de effectiviteit van de uitvoering is daar bij gekomen. Het direct bij het eerste contact afhandelen van een verzoek van een burger is een goed voorbeeld van effectiviteit.

Daarnaast is ook het belang van draagvlak in de samenleving groter geworden. De kloof tussen de burger en de politiek kent als hoogtepunt de opkomende beweging rond Pim Fortuyn begin 2000. Veel gemeenten zijn actief om deze kloof te dichten. Sindsdien maken gemeenten van burgerparticipatie of dienstverlenend optreden een speerpunt. De overheid is dus actief bezig de achterstand in te lopen en men werkt steeds meer klantgericht. Dienstverlening staat hoog in het vaandel. De verbetering van de kwaliteit van dienstverlening zoeken gemeenten vooral in de contactmomenten tussen de overheid en de burger. Voorbeelden zijn: elektronische dienstverlening, ruimere openingstijden, klantgericht werken, vermindering van regels en het onderbrengen van de diensten en producten in één (virtueel) loket. Dit loket moet altijd en vanaf iedere locatie bereikbaar zijn.

Lees verder in dit artikel over belangrijke aspecten voor digitale dienstverlening en het klantcontactcentrum.