Wat is een Zaakinformatiesysteem

Definitie van een (volgend) zaakinformatiesysteem

1. Het doel van het zaakinformatiesysteem (verder afgekort: ZIS) is:

Het op één plaats bij elkaar brengen van unieke zaak- en daaraan gerelateerde klant- en
statusgegevens, en
Het daarmee (over de grenzen van afdelingen én alle gemeentelijke applicaties heen) t.b.v.
zowel interne als externe klanten inzicht kunnen geven in de doorlooptijd van afhandeling
van de zaak en daarmee ook in de kwaliteit van uitvoer van het proces.
NB1: Het gaat hierbij níet alleen om inzicht in lopende zaken, maar ook om informatie over afgeronde zaken. Er worden afspraken gemaakt m.b.t. de periode waarover deze gegevens beschikbaar blijven binnen het ZIS.
NB2: Een zaak kan ontstaan als gevolg van een externe trigger (burger vraagt vergunning aan), een interne trigger (interne klant vraagt intern, facilitair of personeels product aan).
NB3: Het kernbegrip is hier zaakrelatiemanagement, niet klantrelatiemanagement (zie ook onder 10.)
NB4: Het GFO Zaken - uitgebreid beschreven in de publicatie 'GFO-Zaken in zicht', te downloaden via www.egem.nl - definieert een 'zaak' als een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Een zaaktype is synoniem aan een werkproces: het verlenen van een milieuvergunning. Een zaak is het verlenen van b.v. een vergunning in een individueel geval. Rondom het behandelen van deze zaak vormt zich een zaakdossier. Men zou ook kunnen zeggen: een zaaktype is een werkproces waarvan men de kwaliteit en de doorlooptijd wil gaan bewaken.

2. De belangrijkste organisatorische randvoorwaarden voor realisatie van een ZIS zijn:

Het eenduidig benoemen van alle in de organisatie voorkomende zaaktypen;
Het, generiek dan wel specifiek per zaaktype, benoemen van de procesgegevens waar men
gemeentebreed en t.b.v. de externe klanten gemakkelijk, via een uniforme gebruikersschil
(userinterface), toegang toe wil hebben.

3. De belangrijkste functioneel-technische randvoorwaarde bestaat uit een zakenmagazijn:

Feitelijk een relationele database met een datamodel gebaseerd op het GFO Zaken dat gegevens vastlegt over zaken waardoor er terugkoppeling plaats kan vinden;
Op verschillende manieren en vanuit verschillende bronnen gevoed v.w.b. zowel de zaakregistratie als de procesinformatie over deze zaken. Deels worden de gegevens gehaald uit de bestaande processystemen als BWT, deels uit de informatie welke een DMS of WfMsysteem kan bevatten, deels is deze afkomstig uit de gegevens die binnen de broker, in BPEL, worden vastgelegd.

4. Het ZIS geeft naast (meta)gegevens over zaken ook toegang tot de onderliggende documenten.
NB: De documenten zélf zijn opgeslagen in het DMS.

5. Het ZIS verzamelt en presenteert desgevraagd samenvattende procesinformatie (statusinformatie), afkomstig vanuit verschillende applicaties. Voor meer gedetailleerde procesinformatie zullen vakafdelingen een beroep doen op de specifieke procesondersteunende applicaties dan wel op een generieke WfM- of DMS-applicatie waarin de afzonderlijke stapjes geautomatiseerd kunnen worden gevolgd.

6. De verantwoordelijkheid voor afhandeling van een zaak kan helemaal bij de gemeente liggen, maar kan ook worden gedeeld met andere overheidsorganisaties en zelfs bedrijven. Soms ligt de verantwoordelijkheid in deze keten bij een andere partij en is de gemeente onderdeel van de schakel. Soms initieert de gemeente een zaak en gaat de behandeling ‘naar buiten’ waarbij de gemeente in deze keten de regie en dus de eindverantwoordelijkheid houdt. In de technisch/functionele zin zullen deze verschillende situaties tot verschillende uitwerkingen van het ZIS leiden.

7. Het is belangrijk van tevoren te bepalen welke zaakgegevens men wil vastleggen. Dit (het datamodel) bepaalt namelijk rechtstreeks de mogelijkheden van het ZIS v.w.b. het verschaffen van (management)informatie.
NB: Managementinformatietools waarmee samenvattende gegevens kunnen worden gepresenteerd, worden gerekend tot het ZIS.

8. Het ZIS heeft een eigen userinterface die eventueel, afhankelijk van de omstandigheden en het verkozen communicatiekanaal, kan worden gebruikt voor registratie van zaken en het zoeken naar zaakinformatie.

9. Tot het ZIS behoort ook een voorziening waarmee unieke zaaknummers kunnen worden gegenereerd.

10. Tot het ZIS behoren niet:

CRM-functionaliteit t.b.v. bijvoorbeeld wijk- en buurtbeheer, m.b.t. burgers die de gemeenten wel wil kennen, maar die geen zaken bij de gemeenten hebben ‘lopen’.
NB: Een CRM-applicatie kan een van de onderliggende databases zijn waar het ZIS zijn gegevens uit put.
WfM-functionaliteit: hiervoor geldt hetzelfde als gesteld onder de vorige NB. Zie ook punt 3.
Brokerfunctionaliteit gebaseerd op BPEL en webservices
De FO-functionaliteiten als PDC, DigiD, formulierengenerator, GIS-presentatielaag, internetkassa, persoonlijke internetpagina enzovoort
Publicatiefunctionaliteit en beheer van content (CMS)
Prefill en validatiefunctionaliteit (gegevensmagazijn)

Om schematisch dit alles in een beeld te vatten kan het beste het EGEM-Procesmodel worden gebruikt. Onderstaand worden de blokjes die Nieuwerdam rekent tot het zakeninformatiesysteem (die via het ZIS invulling krijgen) rood ingetekend. Daarbij geldt nog als belangrijk uitgangspunt dat álle systemen die nodig zijn t.b.v. het proces ‘dienstverlening’ generiek werkend voor de gehele gemeente zijn.