Een interview met Hans van der Meer van Microsoft Nederland
Webservices kunnen de backoffice ontsluiten, zo werd vorige maand gesteld in een artikel op deze website. Maar wat moet er precies gebeuren als men kantoorapplicaties met de backoffice-systemen wil koppelen? Wat is de beste organisatorische aanpak?
Hans van der Meer werkt als Audience Manager Information Worker bij Microsoft Nederland. Hij verdiept zich in de mogelijkheden van het concept ‘information worker' binnen organisaties. “De overheid wil graag efficiënt en klantgericht werken. Maar de informatie die daarvoor nodig is, zit opgesloten in systemen. Deze eilandautomatisering hindert een effectieve werkwijze. In het concept van de ‘information worker' wordt de benodigde informatie door webservices uit de systemen gehaald en beschikbaar gemaakt voor het proces.”
Top vijf
Het klinkt mooi: webservices ontsluiten de backoffice-systemen. Maar zo gemakkelijk is het niet, zegt Van der Meer. “Ten eerste moet je ervoor waken dat het geen speeltje wordt van de IT-afdeling. Er moet wel draagvlak zijn binnen de organisatie voor het project dat volgt. En dat creëer je door de medewerkers erbij te betrekken. Stel samen met hen een top vijf van ergernissen samen. Welke informatie heeft men vaak nodig en zou men direct in de kantoorapplicaties willen zien?”
Bij deze inventarisatie van knelpunten moet IT niet het uitgangspunt zijn, zegt van der Meer. Want het zou best kunnen dat het probleem kan worden opgelost zónder de inzet van automatisering. “In de praktijk wordt de discussie te vaak vanuit de IT-afdeling gevoerd. En dan maak je er vanzelf een IT-probleem van. Terwijl je juist ziet dat bij gemeenten waar dit een verantwoordelijkheid is geworden van de beleidsmakers, grote stappen worden gezet. Juist omdat er een brede blik nodig is.”
Toekomstvaste techniek
Soms zal een werkproces worden aangepast, soms is er sprake van louter een technische oplossing. Dat hangt af van de uitdagingen in de organisatie. Wel is het raadzaam om, in het geval van een technische oplossing, een toekomstvaste techniek te kiezen. “Kijk naar de techniek die burgers nu gebruiken, kijk naar jongeren. Wat zij gebruiken, is over een paar jaar gemeengoed.”
Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat een gemeentelijke website niet alleen wordt ingericht als een interactieve producten- en dienstencatalogus, maar dat ook de mogelijkheid voor webcasting alvast wordt ingebouwd. Van der Meer wil daarbij benadrukken: kies voor open standaarden. "Bijvoorbeeld XML. Dat is nu niet perse nodig voor het uitwisselen van informatie, want als je alles in een database zet, dan kun je er ook bij. Maar over een paar jaar wil je het wel gebruiken. Als je toch gaat investeren, neem dat dan ook mee. Dat is duurder op de korte termijn, maar voordelig voor de lange termijn.”
Houd het doel scherp
In alles wat er in zo'n project gebeurt, is het belangrijk het ultieme doel voor ogen te houden: een betere dienstverlening aan de burger. Van der Meer: “Daar is iedereen het over eens. Doel is niet het oplossen van interne problemen, ook al kan de focus daar tijdens zo'n project naar verschuiven. Je moet immers eerst intern orde op zaken stellen, voordat de buitenwereld er iets van gaat merken.” Om te voorkomen dat de focus te intern gericht wordt, raadt Van der Meer aan om het ultieme doel (een betere dienstverlening) vast te leggen in een intentieverklaring. “Leg daar dan ook de rollen in vast. Dan kun je daarop meten én afrekenen.”
In alle gevallen zullen meerdere partijen bij het project zijn betrokken: de instelling zelf, de leverancier van de techniek en de partijen van de backoffice systemen. Samenwerking tussen bijvoorbeeld gemeenten, Microsoft en Centric of Getronics PinkRoccade. Overigens is niet elk project maatwerk, want als eenmaal een webservice is ontwikkeld voor een bepaald systeem, dan kunnen anderen die ook gebruiken. Want webservices zijn schaalbaar en te repliceren.
Van der Meer concludeert: “Veel overheidsinstellingen denken dat zij uniek zijn. Dat is niet altijd waar: de processen zijn misschien anders ingericht, maar de taken zijn vaak hetzelfde. Dat betekent dat men van elkaar kan leren en elkaars oplossingen kan overnemen.”
Een interview met Hans van der Meer van Microsoft Nederland
Webservices kunnen de backoffice ontsluiten, zo werd vorige maand gesteld in een artikel op deze website. Maar wat moet er precies gebeuren als men kantoorapplicaties met de backoffice-systemen wil koppelen? Wat is de beste organisatorische aanpak?
Hans van der Meer werkt als Audience Manager Information Worker bij Microsoft Nederland. Hij verdiept zich in de mogelijkheden van het concept ‘information worker' binnen organisaties. “De overheid wil graag efficiënt en klantgericht werken. Maar de informatie die daarvoor nodig is, zit opgesloten in systemen. Deze eilandautomatisering hindert een effectieve werkwijze. In het concept van de ‘information worker' wordt de benodigde informatie door webservices uit de systemen gehaald en beschikbaar gemaakt voor het proces.”
Top vijf
Het klinkt mooi: webservices ontsluiten de backoffice-systemen. Maar zo gemakkelijk is het niet, zegt Van der Meer. “Ten eerste moet je ervoor waken dat het geen speeltje wordt van de IT-afdeling. Er moet wel draagvlak zijn binnen de organisatie voor het project dat volgt. En dat creëer je door de medewerkers erbij te betrekken. Stel samen met hen een top vijf van ergernissen samen. Welke informatie heeft men vaak nodig en zou men direct in de kantoorapplicaties willen zien?”
Bij deze inventarisatie van knelpunten moet IT niet het uitgangspunt zijn, zegt van der Meer. Want het zou best kunnen dat het probleem kan worden opgelost zónder de inzet van automatisering. “In de praktijk wordt de discussie te vaak vanuit de IT-afdeling gevoerd. En dan maak je er vanzelf een IT-probleem van. Terwijl je juist ziet dat bij gemeenten waar dit een verantwoordelijkheid is geworden van de beleidsmakers, grote stappen worden gezet. Juist omdat er een brede blik nodig is.”
Toekomstvaste techniek
Soms zal een werkproces worden aangepast, soms is er sprake van louter een technische oplossing. Dat hangt af van de uitdagingen in de organisatie. Wel is het raadzaam om, in het geval van een technische oplossing, een toekomstvaste techniek te kiezen. “Kijk naar de techniek die burgers nu gebruiken, kijk naar jongeren. Wat zij gebruiken, is over een paar jaar gemeengoed.”
Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat een gemeentelijke website niet alleen wordt ingericht als een interactieve producten- en dienstencatalogus, maar dat ook de mogelijkheid voor webcasting alvast wordt ingebouwd. Van der Meer wil daarbij benadrukken: kies voor open standaarden. "Bijvoorbeeld XML. Dat is nu niet perse nodig voor het uitwisselen van informatie, want als je alles in een database zet, dan kun je er ook bij. Maar over een paar jaar wil je het wel gebruiken. Als je toch gaat investeren, neem dat dan ook mee. Dat is duurder op de korte termijn, maar voordelig voor de lange termijn.”
Houd het doel scherp
In alles wat er in zo'n project gebeurt, is het belangrijk het ultieme doel voor ogen te houden: een betere dienstverlening aan de burger. Van der Meer: “Daar is iedereen het over eens. Doel is niet het oplossen van interne problemen, ook al kan de focus daar tijdens zo'n project naar verschuiven. Je moet immers eerst intern orde op zaken stellen, voordat de buitenwereld er iets van gaat merken.” Om te voorkomen dat de focus te intern gericht wordt, raadt Van der Meer aan om het ultieme doel (een betere dienstverlening) vast te leggen in een intentieverklaring. “Leg daar dan ook de rollen in vast. Dan kun je daarop meten én afrekenen.”
In alle gevallen zullen meerdere partijen bij het project zijn betrokken: de instelling zelf, de leverancier van de techniek en de partijen van de backoffice systemen. Samenwerking tussen bijvoorbeeld gemeenten, Microsoft en Centric of Getronics PinkRoccade. Overigens is niet elk project maatwerk, want als eenmaal een webservice is ontwikkeld voor een bepaald systeem, dan kunnen anderen die ook gebruiken. Want webservices zijn schaalbaar en te repliceren.
Van der Meer concludeert: “Veel overheidsinstellingen denken dat zij uniek zijn. Dat is niet altijd waar: de processen zijn misschien anders ingericht, maar de taken zijn vaak hetzelfde. Dat betekent dat men van elkaar kan leren en elkaars oplossingen kan overnemen.”