De gemeente Veenendaal is naast de gemeente Valkenburg aan de Geul een actief deelnemer aan een pilotproject voor een applicatie voor gemeentebelastingen. Een gesprek met Cees Jansen, WOZ-coördinator en taxateur bij de gemeente Veenendaal, over de eerste ervaringen met deze applicatie en zijn visie op de toekomst.

De gemeente Veenendaal is naast de gemeente Valkenburg aan de Geul een actief deelnemer aan een pilotproject voor een applicatie voor gemeentebelastingen. Een gesprek met Cees Jansen, WOZ-coördinator en taxateur bij de gemeente Veenendaal, over de eerste ervaringen met deze applicatie en zijn visie op de toekomst.

De zoektocht naar een goed systeem om het dienstverleningsconcept te ondersteunen is voor gemeenten een flinke klus. Daarna vergt de implementatie van zo’n systeem ook de nodige inspanning. Skarsterlan kan daar over mee praten, maar heeft de schaapjes inmiddels aardig op het droge. Zij implementeerde een midoffice om haar klantcontactcentrum (KCC) in te richten. Roland Holtrop, Coördinator I&A bij de gemeente Skarsterlân, ging daarmee de uitdaging aan om in tijden van krimp niet alleen besparingen te realiseren, maar ook de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Lees over het traject en de systeemkeuze in deze praktijkcase.

De zoektocht naar een goed systeem om het dienstverleningsconcept te ondersteunen is voor gemeenten een flinke klus. Daarna vergt de implementatie van zo’n systeem ook de nodige inspanning. Skarsterlan kan daar over mee praten, maar heeft de schaapjes inmiddels aardig op het droge. Zij implementeerde een midoffice om haar klantcontactcentrum (KCC) in te richten. Roland Holtrop, Coördinator I&A bij de gemeente Skarsterlân, ging daarmee de uitdaging aan om in tijden van krimp niet alleen besparingen te realiseren, maar ook de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Lees over het traject en de systeemkeuze in deze praktijkcase.

Vier jaar geleden zette Eindhoven al een eerste stap naar de toekomst: beter en sneller inspelen op vragen van de burger. Het telefonistenteam werd samengevoegd met het informatiecentrum en creëerde hiermee een modern klantcontactcentrum (KCC). Een KCC wat er, ondanks een forse bezuinigingsronde, voor moet zorgen dat Eindhoven de komende jaren nog klantgerichter naar de burger opereert. Lees in deze praktijkcase over het 24/7 beschikbare KCC van de Gemeente Eindhoven.
Lees verder...

Vier jaar geleden zette Eindhoven al een eerste stap naar de toekomst: beter en sneller inspelen op vragen van de burger. Het telefonistenteam werd samengevoegd met het informatiecentrum en creëerde hiermee een modern klantcontactcentrum (KCC). Een KCC wat er, ondanks een forse bezuinigingsronde, voor moet zorgen dat Eindhoven de komende jaren nog klantgerichter naar de burger opereert. Lees in deze praktijkcase over het 24/7 beschikbare KCC van de Gemeente Eindhoven.
Lees verder...

De gemeente Veere zet een belangrijke stap met haar mid-office: een transparante IT-infrastructuur. Mid-office stervende? Wellicht. Net als vele andere gemeenten is de Zeeuwse plaats begonnen aan de invoer van een combinatie geautomatiseerde systemen en applicaties; een onderneming die stap voor stap wordt ondernomen. Het resultaat: een goed functionerend Klant Contact Centrum – de wens voor de toekomst van gemeenten. Front- en back-office versmelten, waardoor mid-office als term niet meer nodig is. Gemeente Veere legt uit hoe men tot dit plan is gekomen en met welke partners het traject is gestart.

De gemeente Veere zet een belangrijke stap met haar mid-office: een transparante IT-infrastructuur. Mid-office stervende? Wellicht. Net als vele andere gemeenten is de Zeeuwse plaats begonnen aan de invoer van een combinatie geautomatiseerde systemen en applicaties; een onderneming die stap voor stap wordt ondernomen. Het resultaat: een goed functionerend Klant Contact Centrum – de wens voor de toekomst van gemeenten. Front- en back-office versmelten, waardoor mid-office als term niet meer nodig is. Gemeente Veere legt uit hoe men tot dit plan is gekomen en met welke partners het traject is gestart.

Sinds haar herindeling heeft de gemeente Terneuzen de verbetering van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven hoog in het vaandel staan. Om de klant centraal te kunnen stellen, bleek de gemeente onder andere behoefte te hebben aan een nieuwe front- en midoffice applicatie.

‘Vraaggericht verder’ heet het grootschalige project waarmee de gemeente Terneuzen zich wil omvormen van een productgerichte naar een vraaggerichte organisatie. Een burger moest voorheen vaak drie of vier verschillende loketten af als hij naar Terneuzen wilde verhuizen: voor de inschrijving zelf en voor vragen over bijvoorbeeld uitkeringen, scholen en bouwvergunningen.

Klantvriendelijk
“Dat vonden wij niet klantvriendelijk”, vertelt Marc Boon. Hij is beleidsmedewerker ICT van de gemeente en als projectleider verantwoordelijk voor de implementatie van het front- en midoffice. Boon: “Wij streven ernaar dat een burger dat soort zaken in de toekomst bij één contactpunt kan afhandelen.” Om dat mogelijk te maken startte de gemeente verschillende deelprojecten.

Sinds haar herindeling heeft de gemeente Terneuzen de verbetering van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven hoog in het vaandel staan. Om de klant centraal te kunnen stellen, bleek de gemeente onder andere behoefte te hebben aan een nieuwe front- en midoffice applicatie.

‘Vraaggericht verder’ heet het grootschalige project waarmee de gemeente Terneuzen zich wil omvormen van een productgerichte naar een vraaggerichte organisatie. Een burger moest voorheen vaak drie of vier verschillende loketten af als hij naar Terneuzen wilde verhuizen: voor de inschrijving zelf en voor vragen over bijvoorbeeld uitkeringen, scholen en bouwvergunningen.

Klantvriendelijk
“Dat vonden wij niet klantvriendelijk”, vertelt Marc Boon. Hij is beleidsmedewerker ICT van de gemeente en als projectleider verantwoordelijk voor de implementatie van het front- en midoffice. Boon: “Wij streven ernaar dat een burger dat soort zaken in de toekomst bij één contactpunt kan afhandelen.” Om dat mogelijk te maken startte de gemeente verschillende deelprojecten.

De gemeente Rijswijk is een vooruitstrevende gemeente als het gaat om de inzet van documentautomatisering. Met de implementatie van het mid-office concept heeft deze gemeente een goede slag geslagen. De combinatie van een gemeentebreed DMS, een gegevensmagazijn in 100% Open Source software, en met Open Source software in het zakenmagazijn en gegevensmagazijn op serverniveau, stemde alle betrokkenen tevreden. En de gemeente steeg op de ranglijst van de dienstverleningsmonitor van de 273e naar de 19e plaats.

In 2004 is men al begonnen door mensen op te leiden, ze in een team te plaatsen en op die manier structuur aan te brengen in de gemeentelijke informatievoorziening. De dienstverlening aan de burgers staat hoog in het vaandel in Rijswijk. Van Lith: ´Om daaraan tegemoet te kunnen komen moest er toch wel een en ander veranderen. Meer digitaal. En mensen moesten meer procesgericht leren denken en werken. Het mid-office concept met het zakenmagazijn daarin centraal opgenomen, leek daarom voor ons de juiste insteek.'

Een visie is echter nog geen concrete toepassing. ´Met name het procesgericht denken en werken, wat inherent is aan het gebruik van het mid-office concept en het zakenmagazijn was wel even wennen voor de mensen,´ Nu inmiddels twaalf producten zijn opgenomen in het concept is het zaak zo snel mogelijk ook de wat meer complexe producten te gaan implementeren.