Een interview met Astrid van Raalte van Microsoft Nederland

“Bij veel gemeenten bestaat weerstand tegen de term CRM. Omdat men denkt dat het alleen voor bedrijven is, terwijl gemeenten toch ook klanten hebben. Aan de andere kant is klantrelatiemanagement, want dat is CRM, voor veel gemeenten geen onontgonnen gebied. Zij zijn de laatste jaren veel vraaggerichter gaan werken en daarbij speelt relatiemanagement een belangrijke rol. Juist daar kan CRM heel goed ondersteunen.”

Publieksdienst
Astrid van Raalte houdt zich bij Microsoft bezig met de inzet van Microsoft Dynamics CRM in de publieke sector. Binnen de publieke sector hebben vooral gemeenten en uitvoeringsinstanties veel te maken met contact met de burger. In CRM-termen: klantcontact. “Veel gemeenten zijn bezig met het inrichten van een publieksdienst om hun contacten met de burger te verbeteren. Men wil de burger sneller helpen en zoveel mogelijk via één loket bedienen. Dat kan een fysieke balie zijn, maar ook een website of één gemeentelijk contactcenter voor binnenkomende telefoontjes en e-mails. Om ervoor te zorgen dat al die contactkanalen over de juiste informatie beschikken, moet je automatisering inzetten. En daar kan CRM een belangrijke rol spelen.”

Midoffice
Van Raalte noemt het voorbeeld van een medewerker die vijftien applicaties moet openen om één klantvraag te beantwoorden. “Wil je echt efficiënt burgergericht werken, dan zul je daar iets aan moeten doen. Een midoffice kan hierbij een rol spelen: dat is een laag tussen de front- (de balie, de website) en de backoffice (de systemen van de gemeentelijke diensten), waarin alle informatie uit die achterliggende systemen beschikbaar komt zonder dat een medewerker zelf in die systemen hoeft te kijken. CRM kan een onderdeel zijn van die midoffice.”

Inzicht in processen
Welke rol speelt CRM in die midoffice? Van Raalte: “In het CRM-systeem worden alle klantcontacten geregistreerd die binnenkomen via internet, telefoon, post en balie. Een aantal complexe aanvragen zal direct worden doorgestuurd naar de backoffice (-applicatie) voor verdere afhandeling. Daarvan kan in CRM de status worden bijgehouden. Andere, meer eenvoudige aanvragen kunnen uitgebreider in CRM worden geregistreerd en bijgehouden. Dan kunnen ook binnen CRM de termijnen worden bewaakt, want een onderdeel van Microsoft CRM is workflow. Dat zet acties uit bij de medewerkers in de achterliggende organisatie en monitort of deze acties binnen de gestelde termijnen worden behandeld. Het kan medewerkers bijvoorbeeld een seintje geven als zo'n termijn wordt overschreden. Het management kan hiermee ook inzicht krijgen in de voortgang van processen.”

Organisatie
De burgergerichte, integrale manier van werken met een CRM-systeem zal voor veel medewerkers wennen zijn, zegt Van Raalte. Gegevens moeten immers worden ingevoerd en een systeem dat de voortgang bewaakt, kan bedreigend zijn. Een voordeel van Microsoft CRM is volgens Van Raalte dat het niet moeilijk is om ermee te leren werken. Dat obstakel is dan in ieder geval al genomen. “Microsoft CRM ziet eruit als Outlook en daar werken de meeste mensen al mee.”

Alle informatie op één scherm
CRM kan worden ingezet als los systeem of als onderdeel van een midoffice. In de praktijk blijkt dat medewerkers het prettig vinden om ermee te werken, omdat zij alle informatie die de gemeente heeft over een burger op één scherm gepresenteerd krijgen. Ze kunnen daardoor de burger beter helpen en hoeven hem niet ‘van het kastje naar de muur' te sturen. Verder ondersteunt CRM de omslag naar vraaggericht werken. Van Raalte: “In het systeem staan immers ook alle vragen die de burgers stelden, waar je analyses op kunt uitvoeren. Dan kun je de veel voorkomende vragen met antwoorden op de website plaatsen, bijvoorbeeld. Dat is een verbetering van de dienstverlening én een verhoging van de efficiency, zonder dat er al te rigoreuze stappen hoeven te worden gezet.”

Kleine stapjes
Omdat het werken met CRM voor medewerkers toch behoorlijk wennen kan zijn, raadt Van Raalte vanuit haar ervaring met implementaties aan om een dergelijk project niet te groots aan te pakken. “Zeker de invoering van een midoffice is een ingrijpend traject, omdat je dan ook gaat werken met systemen voor documentmanagement en automatische koppelingen met de backoffice systemen. Als je hier als gemeente mee begint, dan zou ik aanraden zo'n midoffice als einddoel voor ogen te houden en met kleine stapjes te beginnen. Neem dan bijvoorbeeld als eerste project een proces dat veel voorkomt, dat veel tijd kost en waarvan burgers direct effect ondervinden als het verbetert. Breng dat onder in een midoffice en leer de medewerkers ermee werken. Dat levert dan snel resultaat en als het goed is tevreden burgers op, wat motiverend werkt bij de verdere invoering van een midoffice.”

 

Een interview met Astrid van Raalte van Microsoft Nederland

“Bij veel gemeenten bestaat weerstand tegen de term CRM. Omdat men denkt dat het alleen voor bedrijven is, terwijl gemeenten toch ook klanten hebben. Aan de andere kant is klantrelatiemanagement, want dat is CRM, voor veel gemeenten geen onontgonnen gebied. Zij zijn de laatste jaren veel vraaggerichter gaan werken en daarbij speelt relatiemanagement een belangrijke rol. Juist daar kan CRM heel goed ondersteunen.”

Publieksdienst
Astrid van Raalte houdt zich bij Microsoft bezig met de inzet van Microsoft Dynamics CRM in de publieke sector. Binnen de publieke sector hebben vooral gemeenten en uitvoeringsinstanties veel te maken met contact met de burger. In CRM-termen: klantcontact. “Veel gemeenten zijn bezig met het inrichten van een publieksdienst om hun contacten met de burger te verbeteren. Men wil de burger sneller helpen en zoveel mogelijk via één loket bedienen. Dat kan een fysieke balie zijn, maar ook een website of één gemeentelijk contactcenter voor binnenkomende telefoontjes en e-mails. Om ervoor te zorgen dat al die contactkanalen over de juiste informatie beschikken, moet je automatisering inzetten. En daar kan CRM een belangrijke rol spelen.”

Midoffice
Van Raalte noemt het voorbeeld van een medewerker die vijftien applicaties moet openen om één klantvraag te beantwoorden. “Wil je echt efficiënt burgergericht werken, dan zul je daar iets aan moeten doen. Een midoffice kan hierbij een rol spelen: dat is een laag tussen de front- (de balie, de website) en de backoffice (de systemen van de gemeentelijke diensten), waarin alle informatie uit die achterliggende systemen beschikbaar komt zonder dat een medewerker zelf in die systemen hoeft te kijken. CRM kan een onderdeel zijn van die midoffice.”

Inzicht in processen
Welke rol speelt CRM in die midoffice? Van Raalte: “In het CRM-systeem worden alle klantcontacten geregistreerd die binnenkomen via internet, telefoon, post en balie. Een aantal complexe aanvragen zal direct worden doorgestuurd naar de backoffice (-applicatie) voor verdere afhandeling. Daarvan kan in CRM de status worden bijgehouden. Andere, meer eenvoudige aanvragen kunnen uitgebreider in CRM worden geregistreerd en bijgehouden. Dan kunnen ook binnen CRM de termijnen worden bewaakt, want een onderdeel van Microsoft CRM is workflow. Dat zet acties uit bij de medewerkers in de achterliggende organisatie en monitort of deze acties binnen de gestelde termijnen worden behandeld. Het kan medewerkers bijvoorbeeld een seintje geven als zo'n termijn wordt overschreden. Het management kan hiermee ook inzicht krijgen in de voortgang van processen.”

Organisatie
De burgergerichte, integrale manier van werken met een CRM-systeem zal voor veel medewerkers wennen zijn, zegt Van Raalte. Gegevens moeten immers worden ingevoerd en een systeem dat de voortgang bewaakt, kan bedreigend zijn. Een voordeel van Microsoft CRM is volgens Van Raalte dat het niet moeilijk is om ermee te leren werken. Dat obstakel is dan in ieder geval al genomen. “Microsoft CRM ziet eruit als Outlook en daar werken de meeste mensen al mee.”

Alle informatie op één scherm
CRM kan worden ingezet als los systeem of als onderdeel van een midoffice. In de praktijk blijkt dat medewerkers het prettig vinden om ermee te werken, omdat zij alle informatie die de gemeente heeft over een burger op één scherm gepresenteerd krijgen. Ze kunnen daardoor de burger beter helpen en hoeven hem niet ‘van het kastje naar de muur' te sturen. Verder ondersteunt CRM de omslag naar vraaggericht werken. Van Raalte: “In het systeem staan immers ook alle vragen die de burgers stelden, waar je analyses op kunt uitvoeren. Dan kun je de veel voorkomende vragen met antwoorden op de website plaatsen, bijvoorbeeld. Dat is een verbetering van de dienstverlening én een verhoging van de efficiency, zonder dat er al te rigoreuze stappen hoeven te worden gezet.”

Kleine stapjes
Omdat het werken met CRM voor medewerkers toch behoorlijk wennen kan zijn, raadt Van Raalte vanuit haar ervaring met implementaties aan om een dergelijk project niet te groots aan te pakken. “Zeker de invoering van een midoffice is een ingrijpend traject, omdat je dan ook gaat werken met systemen voor documentmanagement en automatische koppelingen met de backoffice systemen. Als je hier als gemeente mee begint, dan zou ik aanraden zo'n midoffice als einddoel voor ogen te houden en met kleine stapjes te beginnen. Neem dan bijvoorbeeld als eerste project een proces dat veel voorkomt, dat veel tijd kost en waarvan burgers direct effect ondervinden als het verbetert. Breng dat onder in een midoffice en leer de medewerkers ermee werken. Dat levert dan snel resultaat en als het goed is tevreden burgers op, wat motiverend werkt bij de verdere invoering van een midoffice.”