Een interview met Astrid van Raalte van Microsoft Nederland
“Bij veel gemeenten bestaat weerstand tegen de term CRM. Omdat men denkt dat het alleen voor bedrijven is, terwijl gemeenten toch ook klanten hebben. Aan de andere kant is klantrelatiemanagement, want dat is CRM, voor veel gemeenten geen onontgonnen gebied. Zij zijn de laatste jaren veel vraaggerichter gaan werken en daarbij speelt relatiemanagement een belangrijke rol. Juist daar kan CRM heel goed ondersteunen.”
Publieksdienst
Astrid van Raalte houdt zich bij Microsoft bezig met de inzet van Microsoft Dynamics CRM in de publieke sector. Binnen de publieke sector hebben vooral gemeenten en uitvoeringsinstanties veel te maken met contact met de burger. In CRM-termen: klantcontact. “Veel gemeenten zijn bezig met het inrichten van een publieksdienst om hun contacten met de burger te verbeteren. Men wil de burger sneller helpen en zoveel mogelijk via één loket bedienen. Dat kan een fysieke balie zijn, maar ook een website of één gemeentelijk contactcenter voor binnenkomende telefoontjes en e-mails. Om ervoor te zorgen dat al die contactkanalen over de juiste informatie beschikken, moet je automatisering inzetten. En daar kan CRM een belangrijke rol spelen.”
Midoffice
Van Raalte noemt het voorbeeld van een medewerker die vijftien applicaties moet openen om één klantvraag te beantwoorden. “Wil je echt efficiënt burgergericht werken, dan zul je daar iets aan moeten doen. Een midoffice kan hierbij een rol spelen: dat is een laag tussen de front- (de balie, de website) en de backoffice (de systemen van de gemeentelijke diensten), waarin alle informatie uit die achterliggende systemen beschikbaar komt zonder dat een medewerker zelf in die systemen hoeft te kijken. CRM kan een onderdeel zijn van die midoffice.”
Lees verder...
Een interview met Astrid van Raalte van Microsoft Nederland
“Bij veel gemeenten bestaat weerstand tegen de term CRM. Omdat men denkt dat het alleen voor bedrijven is, terwijl gemeenten toch ook klanten hebben. Aan de andere kant is klantrelatiemanagement, want dat is CRM, voor veel gemeenten geen onontgonnen gebied. Zij zijn de laatste jaren veel vraaggerichter gaan werken en daarbij speelt relatiemanagement een belangrijke rol. Juist daar kan CRM heel goed ondersteunen.”
Publieksdienst
Astrid van Raalte houdt zich bij Microsoft bezig met de inzet van Microsoft Dynamics CRM in de publieke sector. Binnen de publieke sector hebben vooral gemeenten en uitvoeringsinstanties veel te maken met contact met de burger. In CRM-termen: klantcontact. “Veel gemeenten zijn bezig met het inrichten van een publieksdienst om hun contacten met de burger te verbeteren. Men wil de burger sneller helpen en zoveel mogelijk via één loket bedienen. Dat kan een fysieke balie zijn, maar ook een website of één gemeentelijk contactcenter voor binnenkomende telefoontjes en e-mails. Om ervoor te zorgen dat al die contactkanalen over de juiste informatie beschikken, moet je automatisering inzetten. En daar kan CRM een belangrijke rol spelen.”
Midoffice
Van Raalte noemt het voorbeeld van een medewerker die vijftien applicaties moet openen om één klantvraag te beantwoorden. “Wil je echt efficiënt burgergericht werken, dan zul je daar iets aan moeten doen. Een midoffice kan hierbij een rol spelen: dat is een laag tussen de front- (de balie, de website) en de backoffice (de systemen van de gemeentelijke diensten), waarin alle informatie uit die achterliggende systemen beschikbaar komt zonder dat een medewerker zelf in die systemen hoeft te kijken. CRM kan een onderdeel zijn van die midoffice.”
Lees verder...