De definitie van CRM volgens de CRM Association NL is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.

Citizen Relationship Management
In tegenstelling tot bedrijven, hebben gemeenten echter in eerste instantie te maken met burgers. Het optimaliseren van "klantrendement" in termen van economisch gewin zal in de relatie burger gemeente dan ook een andere invalshoek hebben. Gemeenten zullen immers nooit op zoek gaan naar de meest "rendabele" burgers om deze aan zich te binden en "verlieslatende" burgers links laten liggen. Lees in de rubriek "Citizent Relationship Management" verder over CRM binnen gemeenten, met verschillende columns, artikelen en whitepapers.
Lees verder in de rubriek "Citizen Relationship Management"

CRM en Midoffice
In het CRM-systeem worden alle klantcontacten geregistreerd die binnenkomen via internet, telefoon, post en balie. Een aantal complexe aanvragen zal direct worden doorgestuurd naar de backoffice (-applicatie) voor verdere afhandeling. Daarvan kan in CRM de status worden bijgehouden. Andere, meer eenvoudige aanvragen kunnen uitgebreider in CRM worden geregistreerd en bijgehouden. Er moet dus een goede afstemming worden gemaakt tussen het CRM domein en de Midoffice.
Lees verder in de Midofficerubriek "CRM en Midoffice".

Klantcontactcentra
De overheid is actief bezig om de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen te verbeteren. Ondersteuning bij de afhandeling van klantcontacten is daarbij van groot belang. Professionele ondersteuning voor medewerkers, die klantcontacten over alle kanalen onderhouden, zoals het leveren van gemeentelijke producten en diensten en het geven van voorlichting. Voor iedere vorm van communicatie en afhankelijk van de doelgroep is het van belang het juiste medium in te zetten. SMS en beeldtelefoon zijn zeer geschikt voor een doelgroepspecifieke benadering, terwijl webselfservice heel interessant is vanuit kostenoverwegingen en de bereikbaarheid van uw diensten. In deze rubriek vindt u hoe u dit alles in goede banen kunt leiden en krijgt u zicht op het perspectief van de burger (360° klantbeeld).
Lees verder in de rubriek "Klantcontactcentra"

Klantverwijssystemen in de praktijk
Gemeenten zijn druk in de weer om de dienstverlening richting de burger verder te optimaliseren. Er worden servicenormen gedefinieerd en aan de burgers wordt gevraagd hoe tevreden ze over de dienstverlening zijn. Niet voor niets kiezen steeds meer gemeenten daarbij ook voor een klantverwijssysteem. In deze rubriek vindt u twee praktijkcases.
Lees verder in de rubriek "Klantverwijssystemen in de praktijk"