Deze whitepaper is een antwoord op een verschuiving in de relatie tussen de overheid en burgers. Deze relatie is al enkele jaren aan het veranderen. In vele landen nadert deze verandering nu een kritisch punt, waardoor de huidige systemen en processen van twee kanten onder zware druk worden gezet. Deze spanningen zijn het gevolg van ingrijpende veranderingen op zowel het vlak van de consument als de burger, en tevens van belangrijke veranderingen op het technologische vlak. Overheden bedienen hierbij 2 zeer verschillende groepen burgers, namelijk:

De ‘Y generatie’, de opkomende, geraffineerde consument en burger. Voor deze technische onderlegde, internetvriendelijke gebruikers is het online leven even natuurlijk als persoonlijke communicatie. Deze mensen stellen zeer hoge eisen aan de kwaliteit en beschikbaarheid van overheidsdiensten. Ze lobbyen, bloggen en gebruiken allerlei andere communicatiemogelijkheden om hun mening te uiten over alle aspecten van openbare beleidsvorming. En deze altijd en overal bereikbare burgers accepteren geen traditionele, bureaucratische methoden van dienstverlening.

En een belangrijke gemeenschap van potentiële achterblijvers, die overheden niet kunnen negeren. De uitdaging is, iedereen hoger in de ‘waardeketen’ te plaatsen om aan de online wereld deel te nemen en niet alleen een ‘digitale elite’ te accepteren. Het is een welbekende problematiek. Het merendeel van bestuurlijke instanties op plaatselijk niveau heeft er nog moeite mee om de traditionele kosten en kwaliteit van dienstverlening in evenwicht te brengen.

Willen we de klantervaring werkelijk drastisch veranderen, dan moeten we de processen helemaal opnieuw ontwerpen en technologie op innovatieve wijze gebruiken. Alleen wanneer deze twee factoren in combinatie worden toegepast, is een ware doorbraak mogelijk.

Naast deze uitdagingen om de dienstverlening te verbeteren, blijft het sociale internet, oftewel Web 2.0, gestaag groeien. Mashups, wikis, blogs, RSS-feeds en diverse combinaties van software en diensten creëren scenario’s die tot voor kort ondenkbaar waren. In deze whitepaper wordt lering getrokken uit klantenprojecten om een platform voor locale overheden te creëren dat hen op deze nieuwe wereld aansluit: het Citizen Service Platform.

De introductie in deze whitepaper moet overheidsmedewerkers verder op weg helpen. Onderdelen die hierbij aan bod komen zijn:

• Belangrijke uitdagingen
• Mensen en Processen
• Applicaties en sjablonen
• Technologie

Een bijdrage van: Microsoft.