Multi-channel management is sterk in opkomst binnen de overheid, projecten als Antwoord© leggen sterk de nadruk op het goed managen van de verschillende dienstverleningskanalen, maar hoe gaan gemeenten eigenlijk om met hun dienstverleningskanalen? Vanuit Kanalen in Balans is onderzocht wat de visies, percepties en ervaringen van gemeenten zijn met Multi-Channel Management. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste gemeenten in Nederland wel de noodzaak van Multi-Channeling inzien, maar er geen beleid over geformuleerd hebben. Verder blijkt het niveau van kennis over de burger zeer laag te zijn. De meeste gemeenten hebben niet de capaciteit om tot een goede strategie te komen en daarnaast blijk het veranderen van de organisatiecultuur een groot obstakel.
Binnen de centrale overheid ontstaan momenteel de eerste initiatieven op het gebied van multi-channeling. Dit wordt duidelijk in bijvoorbeeld de visie op dienstverlening van de commissie Jorritsma en het onlangs verschenen manifest ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’ van voormalig minister Pechtold
Maar wat is eigenlijk de stand van zaken op het gebied van multi-channeling? Hoe denken overheden en dan vooral gemeenten over multi-channelling en wat zijn hun ervaringen hiermee? Binnen Kanalen in Balans is onderzoek gedaan naar de huidige situatie op het gebied van multi-channeling. De centrale vraag in dit onderzoek luidt als volgt:
Wat zijn de ervaringen, percepties en visies en van gemeenten rondom Multi-Channeling?
In deze whitepaper wordt deze vraag behandeld aan de hand van de volgende punten:
Download deze whitepaper op de site van het Telematica Instituut
Multi-channel management is sterk in opkomst binnen de overheid, projecten als Antwoord© leggen sterk de nadruk op het goed managen van de verschillende dienstverleningskanalen, maar hoe gaan gemeenten eigenlijk om met hun dienstverleningskanalen? Vanuit Kanalen in Balans is onderzocht wat de visies, percepties en ervaringen van gemeenten zijn met Multi-Channel Management. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste gemeenten in Nederland wel de noodzaak van Multi-Channeling inzien, maar er geen beleid over geformuleerd hebben. Verder blijkt het niveau van kennis over de burger zeer laag te zijn. De meeste gemeenten hebben niet de capaciteit om tot een goede strategie te komen en daarnaast blijk het veranderen van de organisatiecultuur een groot obstakel.
Binnen de centrale overheid ontstaan momenteel de eerste initiatieven op het gebied van multi-channeling. Dit wordt duidelijk in bijvoorbeeld de visie op dienstverlening van de commissie Jorritsma en het onlangs verschenen manifest ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’ van voormalig minister Pechtold
Maar wat is eigenlijk de stand van zaken op het gebied van multi-channeling? Hoe denken overheden en dan vooral gemeenten over multi-channelling en wat zijn hun ervaringen hiermee? Binnen Kanalen in Balans is onderzoek gedaan naar de huidige situatie op het gebied van multi-channeling. De centrale vraag in dit onderzoek luidt als volgt:
Wat zijn de ervaringen, percepties en visies en van gemeenten rondom Multi-Channeling?
In deze whitepaper wordt deze vraag behandeld aan de hand van de volgende punten:
Download deze whitepaper op de site van het Telematica Instituut