De meeste overheden kennen twee aanzienlijke tegenstrijdigheden: de beste service bieden voor inwoners en bedrijven en tegelijkertijd de efficiency te verhogen, met lagere kosten. Deze whitepaper gaat in op de mogelijkheden die CRM overheden biedt om beide doelen een juiste invulling te kunnen geven.

Het bedrijfsleven heeft het begrip klantenservice gerevolutioneerd. Online informatie, contact centers die lang open zijn, hoge interactiviteit op websites en chatsessies. Die revolutie heeft ervoor gezorgd dat ook aan de service van overheden hoge eisen worden gesteld. Om aan die hoge eisen te voldoen, gaan veel overheden citizen centric. Met CRM oplossingen wordt een fundament gelegd voor verregaande en gepersonaliseerde interacties met burgers en bedrijven. Daarnaast kunnen problemen m.b.t. de service aangepakt worden.

CRM kan overheidsinstanties op de volgende manieren helpen meer citizen centric te werken:

• Naadloze en snelle toegang tot de kennisbank om vragen van burgers snel te kunnen beantwoorden;
• Versimpeling van Processen en verbeteren van efficiency;
• Verbindingen leggen tussen de verschillende services binnen de instelling;
• Links naar partnerorganisaties;
• Integratie met servicesystemen en back-office functionaliteiten.

Op deze manier zijn overheden in staat om de volgende twee functies te ondersteunen:

• Citizen Interaction Management: de mogelijkheid om een grote verscheidenheid aan contactmomenten, verzoeken en onderzoeken van burgers en bedrijven te beheren en te organiseren.
• Case Management: de mogelijkheid om onderzoeken, toepassingen en interne taken te monitoren, beheren en op te lossen.

Lees alles over de wijze waarop CRM toegepast kan worden bij overheden, ter ondersteuning van het moderniseren en integreren van publieke services.