Onlangs is de gemeente Eindhoven overgegaan op een innovatief, volledig digitaal KCC. Op Eburg is van deze KCC inrichting onder meer een video te bekijken en een praktijkcase te downloaden. Op het KCC Congres van 2010 diende Eindhoven in een van de lezingen als voorbeeld voor het effectief inrichten van een KCC.
Lees verder over KCC-valkuilen...

Onlangs is de gemeente Eindhoven overgegaan op een innovatief, volledig digitaal KCC. Op Eburg is van deze KCC inrichting onder meer een video te bekijken en een praktijkcase te downloaden. Op het KCC Congres van 2010 diende Eindhoven in een van de lezingen als voorbeeld voor het effectief inrichten van een KCC.
Lees verder over KCC-valkuilen...

Het gemeentelijk klantcontactcentrum (KCC) is hot binnen gemeenteland. Niet voor niets, want alle dienstverleningskanalen komen in dit centrum samen. Van telefoon tot balie. Van internet tot postkanaal. Het KCC wordt hiermee dé regisseur voor het afhandelen van alle klantcontacten met burgers en bedrijven.

In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) krijgt het KCC een prominente rol. Over pakweg anderhalf jaar moeten alle gemeenten hierover beschikken. Een aantal gemeenten zijn al voortvarend van start gegaan. Zo zetten de meeste gemeenten het KCC op dit moment al in voor de afhandeling van telefonische klantcontacten in de eerste lijn of voor dienstverlening via internet.
Andere gemeenten zijn nog een stap verder en ontwikkelen binnen het KCC kaders voor de dienstverlening via het postkanaal en de balie. Zoetermeer is één van deze koplopers. Als ambitieuze gemeente uit de ANDEZ aanbesteding heeft zij bijna alle dienstverleningskanalen ondervangen in het KCC. Hoe dit er concreet uitziet? De redactie vroeg het aan Annette de Croo, projectmanager Digitale Publiekshal binnen de gemeente Zoetermeer.

Het gemeentelijk klantcontactcentrum (KCC) is hot binnen gemeenteland. Niet voor niets, want alle dienstverleningskanalen komen in dit centrum samen. Van telefoon tot balie. Van internet tot postkanaal. Het KCC wordt hiermee dé regisseur voor het afhandelen van alle klantcontacten met burgers en bedrijven.

In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) krijgt het KCC een prominente rol. Over pakweg anderhalf jaar moeten alle gemeenten hierover beschikken. Een aantal gemeenten zijn al voortvarend van start gegaan. Zo zetten de meeste gemeenten het KCC op dit moment al in voor de afhandeling van telefonische klantcontacten in de eerste lijn of voor dienstverlening via internet.
Andere gemeenten zijn nog een stap verder en ontwikkelen binnen het KCC kaders voor de dienstverlening via het postkanaal en de balie. Zoetermeer is één van deze koplopers. Als ambitieuze gemeente uit de ANDEZ aanbesteding heeft zij bijna alle dienstverleningskanalen ondervangen in het KCC. Hoe dit er concreet uitziet? De redactie vroeg het aan Annette de Croo, projectmanager Digitale Publiekshal binnen de gemeente Zoetermeer.

De gemeente Hulst is in 2003 ontstaan na een herindeling tussen de voormalige gemeenten Hontenisse en Hulst. In eerste instantie is het totale ambtenarenapparaat gehuisvest geweest in de voormalige kantoren van beide gemeenten. Deze kantoren liggen hemelsbreed zo’n tien kilometer uit elkaar, wat dagelijks leidt tot praktische problemen. Daarom is begin 2008 een traject ingezet om het ambtenarenapparaat van de gemeente te centraliseren in de historische binnenstad. Onderdeel hiervan is het binnen drie jaar inrichten van een modern en multifunctioneel klantcontactcentrum (KCC).

Voor het inrichten van een multifunctioneel KCC was een nieuwe vestigingsplaats gewenst. Aan Hulst de taak een passende locatie te vinden. Marc Marin, afdelingshoofd Publiekszaken: “We wilden alle klantcontacten in één nieuwe ruimte organiseren. Hiervoor werd de gemeentewinkel in het leven geroepen. Een oud pand van de Rabobank, gevestigd in Hulst, recht tegenover het stadhuis.” De bestaande inrichting op de begane grond van het pand met een centrale ontvangstbalie en daaromheen zeven open balies was voor de gemeente ideaal. Hier kon zij optimaal op voortborduren, maar de vraag was: Hoe richt je hier je totaalpakket van dienstverlening en klantcontacten op in?

De gemeente Hulst is in 2003 ontstaan na een herindeling tussen de voormalige gemeenten Hontenisse en Hulst. In eerste instantie is het totale ambtenarenapparaat gehuisvest geweest in de voormalige kantoren van beide gemeenten. Deze kantoren liggen hemelsbreed zo’n tien kilometer uit elkaar, wat dagelijks leidt tot praktische problemen. Daarom is begin 2008 een traject ingezet om het ambtenarenapparaat van de gemeente te centraliseren in de historische binnenstad. Onderdeel hiervan is het binnen drie jaar inrichten van een modern en multifunctioneel klantcontactcentrum (KCC).

Voor het inrichten van een multifunctioneel KCC was een nieuwe vestigingsplaats gewenst. Aan Hulst de taak een passende locatie te vinden. Marc Marin, afdelingshoofd Publiekszaken: “We wilden alle klantcontacten in één nieuwe ruimte organiseren. Hiervoor werd de gemeentewinkel in het leven geroepen. Een oud pand van de Rabobank, gevestigd in Hulst, recht tegenover het stadhuis.” De bestaande inrichting op de begane grond van het pand met een centrale ontvangstbalie en daaromheen zeven open balies was voor de gemeente ideaal. Hier kon zij optimaal op voortborduren, maar de vraag was: Hoe richt je hier je totaalpakket van dienstverlening en klantcontacten op in?

Multi-channel management is sterk in opkomst binnen de overheid, maar hoe gaan gemeenten eigenlijk om met hun dienstverleningskanalen? Vanuit Kanalen in Balans is onderzocht wat de visies, percepties en ervaringen van gemeenten zijn met Multi-Channel Management. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste gemeenten in Nederland wel de noodzaak van Multi-Channeling inzien, maar er geen beleid over geformuleerd hebben.

Wat zijn de ervaringen, percepties en visies en van gemeenten rondom Multi-Channeling?
Lees verder over deze whitepaper van het Telematica Instituut...

Multi-channel management is sterk in opkomst binnen de overheid, maar hoe gaan gemeenten eigenlijk om met hun dienstverleningskanalen? Vanuit Kanalen in Balans is onderzocht wat de visies, percepties en ervaringen van gemeenten zijn met Multi-Channel Management. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste gemeenten in Nederland wel de noodzaak van Multi-Channeling inzien, maar er geen beleid over geformuleerd hebben.

Wat zijn de ervaringen, percepties en visies en van gemeenten rondom Multi-Channeling?
Lees verder over deze whitepaper van het Telematica Instituut...

Het kabinet heeft haar visie op het Actieprogramma ‘dienstverlening en e-overheid’ bepaald op 30 mei 2008. Hierin staat dienstverlening en toegankelijkheid van overheidsdiensten centraal. Het realiseren van de in deze visie geschetste hoge kwaliteit van publieke dienstverlening vraagt om efficiënte en adequate toepassing van ICT. Met het toenemende belang van de eerder genoemde principes ‘effectiviteit’ en ‘dienstverlenend werken’ moet dan ook goed rekening worden gehouden bij het vormgeven van ICT bij gemeenten.

Het succesvol inspelen op deze ontwikkelingen begint bij het op andere wijze inrichten van de organisatie. De huidige wijze is immers niet gebaseerd op de nieuwe uitgangspunten. De beoogde inrichting is beschreven in de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en het door EGEM specifiek op gemeenten afgestemde GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA). In deze architecturen gaat men uit van een organisatorisch model waarin een onderscheid wordt gemaakt tussen front-, mid- en backofficefuncties.

Door de verschillende uitgangspunten van de backoffice- (controleerbaarheid en betrouwbaarheid) en de frontoffice (op basis van het proces zoals de individuele klant dat ziet) is een kanteling nodig. Deze kanteling wordt verzorgd door de midoffice. De midoffice is de plaats waar de vertaling plaatsvindt tussen de verschillende gemeentelijke afdelingen en een continue overzicht beschikbaar is van alle lopende zaken. Deze afdeling heeft een totaaloverzicht van alle diensten die de gemeente kan aanbieden.

Het kabinet heeft haar visie op het Actieprogramma ‘dienstverlening en e-overheid’ bepaald op 30 mei 2008. Hierin staat dienstverlening en toegankelijkheid van overheidsdiensten centraal. Het realiseren van de in deze visie geschetste hoge kwaliteit van publieke dienstverlening vraagt om efficiënte en adequate toepassing van ICT. Met het toenemende belang van de eerder genoemde principes ‘effectiviteit’ en ‘dienstverlenend werken’ moet dan ook goed rekening worden gehouden bij het vormgeven van ICT bij gemeenten.

Het succesvol inspelen op deze ontwikkelingen begint bij het op andere wijze inrichten van de organisatie. De huidige wijze is immers niet gebaseerd op de nieuwe uitgangspunten. De beoogde inrichting is beschreven in de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en het door EGEM specifiek op gemeenten afgestemde GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA). In deze architecturen gaat men uit van een organisatorisch model waarin een onderscheid wordt gemaakt tussen front-, mid- en backofficefuncties.

Door de verschillende uitgangspunten van de backoffice- (controleerbaarheid en betrouwbaarheid) en de frontoffice (op basis van het proces zoals de individuele klant dat ziet) is een kanteling nodig. Deze kanteling wordt verzorgd door de midoffice. De midoffice is de plaats waar de vertaling plaatsvindt tussen de verschillende gemeentelijke afdelingen en een continue overzicht beschikbaar is van alle lopende zaken. Deze afdeling heeft een totaaloverzicht van alle diensten die de gemeente kan aanbieden.

‘Het KCC is een fantastisch middel’

De dienstverlening aan burgers verbeteren. Voor gemeenten hét motto voor de toekomst. Zoetermeer kan erover meepraten. De gemeente heeft een moderne klantgerichte organisatie hoog in het vaandel staan en durft hiervoor concrete stappen te zetten. Aan het eind van 2008 stond er binnen Zoetermeer een gemeentebreed KCC, dat stapsgewijs werd uitgebouwd. Compleet met een callcenter met alle benodigde telefoon- en internetfaciliteiten. Vragen over gemeentelijke producten en diensten kunnen direct in het KCC behandeld worden. Doelstelling was om in dertig tot veertig procent van de gevallen direct antwoord te geven. In 2010 zal het antwoordpercentage naar maar liefst tachtig procent moeten stijgen.

“Voor die tijd was er nog gigantisch veel werk te doen”, beseft Alex Lambregts, directeur Publieksdiensten van de gemeente Zoetermeer. “Kijk alleen maar eens naar de noodzakelijke integratie tussen het telefoonen internetverkeer.” In 2008 waren dat nog twee volstrekt verschillende kanalen, die gebruik maken van verschillende informatiesystemen. Hierbij loop je het risico dat door het gebruik van verschillende communicatiekanalen de vraag van de burger door elk kanaal anders wordt geïnterpreteerd en beantwoord. Het contentsysteem van de website is daarom leidend geworden voor de informatievoorziening van de callcentermedewerker.