Van rondleiding tot voormelding: productbeleving voor gemeenten

Ieder jaar stromen de social media vol met reacties op de gemeentelijke belastingaanslag en de vastgestelde WOZ-waarden. Jammer genoeg zijn het lang niet altijd positieve berichtjes. Hoe kunnen gemeenten de productbeleving van hun WOZ-beoordelingen vergroten?

“Leuk!” Dat was mijn eerste gedachte toen ik een uitnodiging ontving voor een open dag in een glasfabriek. Het is bijzonder interessant om te zien hoe een product met grote zorg en borging van kwaliteit wordt gemaakt. Van het smelten van het glas tot de wikkel om het flesje.

Verwantschap
Het is geen slechte marketingstrategie, zo’n open dag. Als ik een glazen flesje in de winkel zie staan denk ik nog steeds weleens terug aan die dag in de fabriek. Van dichtbij ervaren hoe iets wordt gemaakt, geeft een bepaald verwantschap. En een positieve beleving bij een product, leidt uiteindelijk tot meer verkoop. Missie geslaagd, dus, voor de glasfabriek.

Hoe compleet anders een productbeleving kan zijn, blijkt ieder jaar wel als de aanslagbiljetten voor belastingen worden bezorgd. Met verbazing lees ik sommige reacties op social media als Twitter en Facebook. In plaats van op de schoonheid van het productieproces, ligt de nadruk daar vooral op de foute producten die terug het proces in moeten.

Gerust trots zijn
Eén van de dingen die op het aanslagbiljet staat vermeld, is de waarde van een woning. Uit eigen ervaring weet ik hoe zorgvuldig en met hoge kwaliteit die informatie over de woning wordt verzameld en vastgesteld. Dat is één van de producten die we als gemeenten ieder jaar leveren en daar mogen we gerust trots op zijn. En ja, inderdaad, net als bij ieder productieproces moet er ook hier soms een correctie plaatsvinden. Soms klopt de waarde van de woning niet. Aan de gemeenten de taak dit soort foutjes snel te corrigeren.

Meelezend op de sociale media moet ik concluderen dat er naar dit proces heel anders wordt gekeken dan naar het maken van een glazen flesje. Het gaat over “ernstige tekortkomingen” en er wordt geschreven dat je “altijd gelijk krijgt bij het indienen van een bezwaar.” De beleving van de burger is niet altijd even positief. Zou het te maken hebben met het feit dat we één keer per jaar een biljet in de bus krijgen maar eigenlijk niets weten van het proces dat erachter schuil gaat?

Acceptatie
Daarin ligt voor gemeenten een grote uitdaging. Hoe betrekken zij hun klanten bij de totstandkoming van hun product en de acceptatie ervan? Eén oplossing is het gebruik van interactieve voormeldingen, het gemeentelijke equivalent van een rondleiding door de glasfabriek.

De voormelding betrekt burgers in het proces. De klant krijgt een uitgebreide uitleg over hoe een waarde tot stand komt (de werking van de Wet Waardering Onroerende Zaken) en mag bovendien (binnen de wettelijke kaders) in een internetapplicatie ook zelf de WOZ-waarde bepalen. Bestaat er een verschil tussen de waarden vastgesteld door de gemeente en door de klant? Dan wordt onderzocht waardoor dit verschil optreedt en gaan gemeente en klant met elkaar in overleg.

Draagvlak
De parallel met mijn bezoek aan de glasfabriek is duidelijk: de interactieve voormelding betrekt de klant vooraf in het proces om hem te laten zien hoe het product wordt gemaakt. Hierdoor worden klanten enthousiaster over het product en verkoopt het beter. Of, in het geval van de WOZ-waarde, ontstaat er draagvlak en voorkomen gemeenten correcties in een later stadium.

De volgende stap is nu volgens mij om te zorgen dat we meer positieve geluiden gaan horen. Berichten op social media waarin de acceptatie van het product centraal staat. De vraag die voor mij nog onbeantwoord is: Hoe creëren we als gemeenten een positieve marketing voor dit product?