Zonde 1 bij functioneel beheer: Begrijpen we elkaar…..?

Traditiegetrouw staat binnen veel organisaties de afdeling ICT vooraan bij de pakketkeuze, implementatie, inrichting en ingebruikname van een nieuw software. Niet raar, omdat bij de afdeling ICT in de meeste gevallen ook het technisch- en applicatiebeheer is belegd en de benodigde technische know how aanwezig is.

Duidelijke taal
Vaak zijn de processen en services van de ICT al ingericht volgens een gangbare methodiek als ITIL (Information Technology Infrastructure Library) of BISL (Business Information Services Library). Voor automatiseringsdoeleinden zijn deze beheermethoden meestal zeer bruikbaar. Tevens worden bij deze methodieken vooral de voordelen en afhankelijkheid van automatisering voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen benadrukt. Maar hoe vertaalt zich dit naar de rest van de organisatie? Het gaat er bij het functioneel beheer ook vaak om de effectiviteit en bruikbaarheid van de door ICT gebruikte methodieken en begrippen te toetsen.

In de communicatie met een automatiseringsafdeling of externe leverancier, is het vooral van belang om de gebruikte methode te begrijpen en deze indien nodig uit te kunnen leggen aan de rest van de organisatie. Daarnaast valt of staat de gebruikte methodiek bij juist gebruik, hetzelfde geldt voor een goede samenwerking tussen alle partijen. Belangrijk is hierbij te onderkennen dat functioneel beheer niet alleen een verlengstuk van de ICT is.

"Het functioneel beheer heeft immers naast het begrijpen van de standpunten en belangen van partijen, ook de taak het organisatiebelang te dienen."

Heldere afspraken
Om een goede samenwerking mogelijk te maken, moeten er duidelijke afspraken gemaakt worden tussen de verschillende organisatieonderdelen. Tussen ICT en de business gebeurt dit vaak door middel van een Service Level Agreement (SLA). Met een SLA is echter niet alles vastgelegd wat van belang is. Een SLA beschrijft vaak de dienstverlening, nadat de implementatie van een automatiseringsproduct al heeft plaatsgevonden. Daarnaast wordt in de SLA bijvoorbeeld de reactiesnelheid bij incidenten beschreven. Dit geeft echter nog geen duidelijkheid over wanneer de dienstverlening aan de verwachtingen van de gebruiker voldoet. De offerte van een leverancier, bijvoorbeeld, bij de uitbesteding van ICT-functies, is vaak ook niet toereikend als het gaat om het niveau van de dienstverlening.

Het organisatiebelang is gediend met heldere afspraken over de dienstverlening aan de business. Ook aspecten als kostenbeheersing en de langere termijn verdienen hierbij aandacht. Niet alle zaken die van belang zijn voor goede dienstverlening zijn altijd van tevoren op vast te leggen. Door voortschrijdend inzicht kan het wenselijk zijn flexibel met bestaande afspraken om te gaan. Een goede samenwerking en de bereidheid gezamenlijk het organisatiebelang te dienen is hierbij van groot belang. Functioneel beheer speelt hier bij uitstek een belangrijke rol in.  

Download hier de 7 zonden in één whitepaper!

 

De nieuwste artikelen in uw mailbox?
Blijf op de hoogte met de Eburg nieuwsbrief!