Zonde 2 bij de vormgeving van een OD: een slechte intakeprocedure is een valse start

‘7 tips voor een goede intakeprocedure’

De meeste omgevingsdiensten zullen dit herkennen: de frontoffice (administratief medewerkers en/of postkamer) is aan de slag gegaan met een veelheid aan werkwijzen, die zijn overgenomen van de partners (gemeenten en provincie). Dit maakt de administratieve processen complex en divers, terwijl een eenduidig proces, dat bij de nieuwe organisatie aansluit, de efficiëntie alleen maar verhoogt. Hier valt dus nog veel te winnen.

Belangrijke oorzaken zijn onder andere te vinden in de situatie van de verlengde kabels, die een complex administratief proces in de hand werkt, en in de samenstelling van het frontoffice team, dat vaak bestaat uit medewerkers afkomstig van de verschillende partners, die allemaal hun eigen expertise en werkwijze meebrengen. Kortom, deze factoren maken het een uitdaging om tot een uniform proces te komen.

De zeven stappen naar een goede intakeprocedure
Het gaat al mis aan de voorkant, bij de intake. En dat is jammer, immers: een goed begin is het halve werk. Daarom besteed ik hier door middel van zeven do’s en dont’s aandacht aan het begin: de intakeprocedure bij een omgevingsdienst. Met de intakeprocedure bedoel ik het moment dat de post binnenkomt (digitaal: via e-mail of omgevingsloket en fysiek) tot het moment dat de post is toegewezen aan een behandelaar.

1. Ga niet in één keer voor het perfecte resultaat: wacht niet tot alle verlengde kabels zijn doorgeknipt, maar probeer het proces stapsgewijs te vereenvoudigen en te optimaliseren. Gezien de bovengenoemde factoren is het bijna onmogelijk om een dergelijk proces in een keer perfect uit te rollen.
2. Maak de situatie van de verlengde kabels inzichtelijk: welke documenten en procesinformatie worden in welk systeem opgeslagen? Dit helpt de frontoffice bij registratie van de binnengekomen post. Als voor de medewerkers al niet helder is welke documenten en processen in welk systeem worden geregistreerd, hoe kan je organisatie zich dan later verantwoorden?
3. Breng samen met de frontoffice de huidige werkwijze(n) in kaart en gebruik deze als startpunt voor de vereenvoudiging en optimalisatie van het nieuwe proces.
4. Beschrijf en beheer het nieuwe proces: door het proces te beschrijven wordt voor de frontoffice medewerkers duidelijk wat van hen verwacht wordt. Bovendien wordt het proces zo toetsbaar, wat weer helpt bij de stapsgewijze vereenvoudiging en optimalisatie van het proces.
5. Denk in de volgende behandelstappen: ontvangen, voorbereiden, beoordelen, registreren en behandelaar toewijzen. Maak de behandelstappen uniform en leidend voor het proces, ongeacht in welke systemen de registratie plaatsvindt.
6. Eén postbus en één e-mailadres: maak het voor de klant en je eigen organisatie gemakkelijk en maak gebruik van één postbus en één e-mailadres. Faseer alle ‘oude’ e-mailadressen uit.
7. Maak de medewerkers van de frontoffice breed inzetbaar, waarbij niet de verschillende systemen (dus de verlengde kabels), maar de bovengenoemde behandelstappen leidend zijn.

En dan nu nog een laatste tip: kies net als bij het intakeproces, bij de processen verzenden post en archiveren voor een gefaseerde aanpak, zodat in stappen naar één administratief proces kan worden toegewerkt.